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交易规则

一、酷配网交易规则--- 4第一章概述--- 4第二章定义--- 4第三章交易--- 6第一节注册--- 6第二节经营--- 6第三节超时规定--- 6第四节评价--- 7第四章违规--- 7第一节违规处理--- 7第二节严重违规行为--- 9第三节 一般违规行为--- 9第五章 执行--- 11第一节 交易的执行--- 11第二节 违规的执行--- 11附则--- 11二、酷配网买家交易规则--- 12★ 酷配网争议处理--- 12一、酷配网争议处理构成--- 12二、酷配网争议处理的基本原则--- 12★退换货问题的争议处理--- 15一、退换货问题的处理原则--- 15二、退换货问题的举证--- 15三、退换货问题相关运费争议--- 16四、退换货问题需要提供的凭证--- 16五、常见问题--- 17 签收问题的争议处理--- 18一、 签收问题的处理原则--- 18二、签收问题的举证--- 19三、签收问题相关的运费争议--- 19四、关于“表面一致”问题的说明--- 19五、常见问题--- 21 发货问题的争议处理--- 22一、发货问题的处理原则--- 22二、发货问题的举证--- 23三、发货问题相关的运费争议--- 23四、在举证时,涉及到的凭证具体是什么样的?--- 23五、常见问题--- 24 发票&赠品问题的争议处理--- 25一、发票&赠品的处理原则--- 25二、发票&赠品的举证--- 25三、发票&赠品的运费争议--- 26四、温馨提示--- 26五、常见问题--- 26 运费问题的争议处理--- 26一、运费问题的处理原则--- 27二、运费问题的举证--- 29三、如何避免交易出现运费问题的争议呢?--- 29四、常见问题--- 29 定金商品的争议处理--- 30一、 定金商品的处理原则--- 30二、定金商品的举证--- 30三、温馨提示--- 31四、常见问题--- 31三、酷配网卖家交易规则--- 32 酷配网争议处理--- 32一、酷配网争议处理构成--- 32二、酷配网争议处理的基本原则--- 32 假冒商品的争议处理--- 35一、假冒商品的处理原则--- 35二、假冒商品的举证--- 36三、假冒商品的鉴定--- 36四、假冒商品相关的运费争议--- 36五、如何避免出现假冒商品的争议?--- 37六、常见问题--- 38 退换货问题的争议处理--- 39一、退换货问题的处理原则--- 40二、退换货问题的举证--- 40三、退换货问题相关的运费争议--- 40 运费问题的争议处理--- 41一、运费问题的处理原则--- 41二、运费问题的举证--- 43三、如何避免交易出现运费问题的争议?--- 43四、温馨提示--- 43五、常见问题--- 44★签收问题的争议处理--- 46一、签收问题的处理原则--- 46二、签收问题的举证--- 47三、签收问题相关的运费争议--- 47四、关于“表面一致”问题--- 47五、常见问题--- 49 发货问题的争议处理--- 50二、发货问题的举证--- 51三、发货问题相关的运费争议--- 51四、如何才能避免出现发货问题的争议?--- 51五、常见问题--- 52 发票&赠品问题的争议处理--- 53一、发票&赠品的处理原则--- 53二、发票&赠品的举证--- 54三、发票&赠品的运费争议--- 54四、温馨提示--- 54五、常见问题--- 55 运费问题的争议处理--- 55一、运费问题的处理原则--- 55二、运费问题的举证--- 58三、如何避免交易出现运费问题的争议?--- 58四、常见问题--- 58 定金商品的争议处理--- 59一、定金商品的处理原则--- 59二、定金商品的举证--- 60三、温馨提示--- 60四、常见问题--- 60四、酷配网禁限售商品管理规则--- 62一、酷配网禁售商品管理规则概况--- 62二、禁发商品及信息名录--- 63三、违规处理--- 63
 

一、酷配网交易规则

第一章概述

第一条为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明,保障酷配网用户合法权益,维护酷配网正常经营秩序,根据《酷配网用户服务协议》,特制定本规则。第二条酷配规则,是对酷配网用户增加基本义务或限制基本权利的条款。第三条违规行为的认定与处理,应基于酷配认定的事实并严格依规执行。
酷配网用户在适用规则上一律平等。
第四条用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章的行为,本规则已有规定的,适用本规则;本规则尚无规定的,酷配有权酌情处理。但酷配对用户的处理不免除其应尽的法律责任。
用户在酷配网上的任何行为,应同时遵守与酷配及其关联公司所签订的各项协议。
酷配有权随时变更本规则并在网站上予以公告。若用户不同意相关变更,应立即停止使用酷配网的相关服务或产品。
酷配有权对用户行为及应适用的规则进行单方认定,并据此处理。

第二章定义

第五条酷配网,指由东莞市酷配电子商务有限公司运营的网络交易平台,域名为www.kuparts.com。第六条用户,指具有完全民事行为能力的酷配网各项服务的使用者。第七条会员,指与酷配网签订《酷配网会员服务协议》并完成注册流程的用户。一个会员可以拥有多个账户,每个账户对应唯一的会员名。第八条采购商(简称:买家),指在酷配网上浏览或购买商品的用户。第九条销售商(简称:卖家),指在酷配网上发布/销售商品的会员。第十条安装.维修服务商,指为酷配网用户提供产品安装、维修、保养等售后服务行为的会员。第十一条交易,指酷配网上单次购买商品的行为。第十二条绑定,指酷配账户与酷配宝账户一一对应。第十三条商品发布数量,指卖家在酷配网上出售中及在线上仓库中商品数量的总和。第十四条环亚国际娱乐平台ag,指在酷配网上由特定企业卖家出售商品的网络交易平台,域名为mall.kuparts.com。第十五条退货运费险,指保险公司为投保该险种的酷配会员支付单次退货运费。第十六条分销商品,酷配分销平台分销商从其供应商获取并出售的商品。第十七条店铺屏蔽,指在搜索、导航、营销等各项服务中对会员店铺及商品等信息进行屏蔽的处罚措施。第十八条限制发布商品,指禁止酷配会员发布新商品的处罚措施。第十九条限制发送站内信,指禁止酷配会员发送站内信的处罚措施。第二十条限制社区功能,指禁止酷配会员使用酷配问答、论坛等社区类服务的处罚措施。第二十一条限制买家行为,指禁止酷配会员购买商品的处罚措施。第二十二条限制使用酷配洋洋,指禁止酷配会员使用酷配洋洋的处罚措施。第二十三条关闭店铺,指删除酷配会员的店铺,下架店铺内所有出售中的商品,禁止发布商品,并禁止创建店铺的处罚措施。第二十四条公示警告,指在酷配会员的店铺页面、商品页面、酷配洋洋界面,对其正在被执行的处罚进行公示的处罚措施。第二十五条查封账户,指永久禁止会员使用违规账户登录酷配网、使用酷配洋洋等工具的处罚措施。第二十六条节点处罚,指当会员违规扣分累计达到一定分值时而被执行处罚的过程。第二十七条店铺打扮区,指店铺招牌、商品分类、公告栏、促销区、广告牌等店铺相关模块。第二十八条成交,指买家在酷配网上订购商品并成功付款到酷配宝。第二十九条下架,指将出售中的商品转移至线上仓库。第三十条包邮,指卖家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费。

第三章交易

第一节注册

第三十一条酷配会员名、酷配店铺名或域名中不得包含违反国家法律法规、涉嫌侵犯他人权利或干扰酷配网运营秩序等相关信息。
会员名注册后不得自行修改。
酷配有权收回未通过酷配宝实名认证且连续一年未登录酷配网或酷配洋洋的会员名。
第三十二条若会员已通过酷配宝实名认证且发布过商品、尚有未完结的交易或投诉举报、尚有订购押金被冻结或酷配宝账户尚未被激活的,则其酷配账户不得与酷配宝账户取消绑定。

第二节经营

第三十三条汽车配件、汽车用品行业企业或个人均可在酷配网上创建网店,在线销售产品,一个会员仅能拥有一个可出售商品的账户。第三十四条会员账户已绑定通过资质认证的酷配宝账户,即可获得特殊标识和更多优先特权。
已发布商品的数量可能受到以下限制:
(一)酷配有权根据卖家所经营的类目、信用积分调整其商品发布数量上限;
(二)酷配有权在不定时调整卖家发布产品、在线销售的数量,以公开通告为准。
第三十五条"商品如实描述"是卖家的基本义务,指卖家在商品描述页面、店铺页面、酷配洋洋等所有酷配网提供的渠道中,应当对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。
卖家应保证其出售的商品在合理期限内可以正常使用,包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。

第三节超时规定

第三十六条自买家下单或卖家最后修改交易条件之时起十五天内,买家未付款的,交易关闭。第三十七条买家自付款之时起满24小时后即可申请退款。自买家申请退款之时起七天内卖家仍未点击发货的,酷配网通知酷配宝退款给买家。第三十八条自卖家在酷配网确认发货之时起,买家未在二十天内确认收货且未申请退款、退换货的,酷配网通知酷配宝打款给卖家:第三十九条买家申请退款、退货、换货后,依以下情况分别处理:
(一)卖家拒绝退款的,买家有权要求酷配网介入或确认收货。在卖家拒绝后,酷配网会联系双方并确认继续退款或交易正常进行;
(二)卖家同意退款,酷配通知酷配宝退款给买家;
(三)卖家不操作同意退款,七天后由酷配网介入,二个工作日未联系上卖家,酷配网通知酷配宝退款给买家,如联系上,协商解决。
(四) 买家申请退货,卖家确认后,如卖家快到三十天了还没有收到货物,可主动联系酷配网介入或等待30天后酷配网自动介入,并配合酷配网做相应协调工作。
(五) 买家申请退换货,卖家不做任何操作时,自申请时间算起,七天后,由酷配网介入,联系卖家及买家进行协商,如在2个工作日之内均联系不上卖家时,工作人员将直接退款给买家。

第四节评价

第四十条买卖双方在酷配宝交易成功后十五天内可以进行评价。评价包括"信用评价"及"店铺评分"。第四十一条在信用评价中,评价人若给予好评,则被评价人信用积分增加一分;若给予差评,则信用积分减少一分;若给予中评或十五天内双方均未评价,则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在十五天内给其评价,则评价人信用积分增加一分。
相同买、卖家任意十四天内就同款商品的多笔酷配宝交易,多个好评只加一分、多个差评只减一分。每个自然月,相同买家与非环亚国际娱乐平台ag卖家之间交易,双方增加的信用积分均不得超过六分;相同买家与环亚国际娱乐平台ag卖家之间交易,买家信用积分仅计取前三次。
评价人可在作出中、差评后的三十天内,对信用评价进行一次修改或删除。三十天后评价不得修改。酷配有权删除评价内容中所包含的污言秽语。
第四十二条店铺评分由买家对卖家作出,包括商品与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流公司服务四项。每项店铺评分取连续六个月内所有买家给予评分的算术平均值。买家若完成对环亚国际娱乐平台ag卖家店铺评分中宝贝与描述相符一项的评分,则其信用积分增加一分。
每个自然月,相同买、卖家之间交易,卖家店铺评分仅计取前三次。
店铺评分不得修改。

第四章违规

第一节违规处理

第五十二条违规行为,是指涉嫌损害消费者、经营者或酷配网的正当权益,及涉嫌违反国家法律法规的行为。
会员发生违规行为的,其违规行为应当纠正,并扣以一定分值且公布三天。违规扣分在每年的十二月三十一日二十四时清零。
因分销商品引起的违规行为,若酷配判定非分销商责任的,则分销商免于扣分,仅对违规行为进行纠正。
违规行为包括严重违规行为及一般违规行为,两者分别扣分、分别累计、分别执行。
第五十三条会员违规行为的纠正,是指:
(一)发布违禁信息的,酷配对会员所发布的违禁商品或信息进行删除;
(二)侵犯知识产权的,酷配对会员所发布的侵犯知识产权的商品或信息及因此产生的交易评价进行删除;
(三)盗用他人账户的,酷配收回被盗账户并使原所有人可以通过账户申诉流程重新取回账户;
(四)泄露他人信息的,酷配对会员所泄露的他人隐私资料的信息进行删除;
(五)骗取他人财物的,酷配对用以骗取他人财物的商品或信息及因此产生的交易评价进行删除;
(六)滥发信息的,酷配删除会员所滥发的商品或信息,或对出售同样非分销商品的两家以上店铺中信用积分较低的副店进行关闭;
(七)虚假交易中通过不正当方式提高账户信用积分的,酷配删除会员虚假交易产生的信用积分以及其两倍数量的其他信用积分,并下架店铺内所有商品;虚假交易中通过不正当方式提高环亚国际娱乐平台ag商品销量的,酷配删除该商品;
(八)违背承诺的,卖家须偿还延迟发货所规定的赔偿款,履行如实描述义务或消费者保障服务规定的赔付、退货、换货、维修服务;或卖家须按实际交易价款向买家或酷配提供发票;
(九)恶意评价的,酷配或评价方删除该条违规评价;
(十)不当注册的,酷配查封使用软件、程序方式大批量注册而成的账户;
(十一)未依法公开或更新营业执照信息的,卖家公开或更新其营业执照信息。
第五十四条严重违规行为,是指严重破坏酷配网经营秩序,并涉嫌违反国家法律法规的行为。
(一)会员严重违规扣分累计达十二分的,处以店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天的处罚;
(二)会员严重违规扣分累计达二十四分的,处以店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天的处罚;
(三)会员严重违规扣分累计达三十六分的,处以关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告二十一天的处罚;
(四)会员严重违规扣分累计达四十八分的,处以查封账户的处罚。
会员因单次违规扣分较大,导致累积扣分满足多个节点处罚条件的,或在被处罚期间又须执行同类节点处罚的,仅执行最重的节点处罚。
第五十五条一般违规行为,是指除严重违规行为外的违规行为。会员因一般违规行为,每扣十二分即被处以店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告十二天的节点处罚。
若会员因恶意评价或竞拍不买被扣分,则在随后的节点处罚中将对其增加限制买家行为的处罚。
第五十六条被执行节点处罚的会员,当其全部违规行为被纠正、所受处罚期间届满且通过规则考试后,方可恢复正常状态。

第二节严重违规行为

第五十七条侵犯知识产权,是指用户发生以下涉嫌违反《商标法》、《著作权法》、《专利法》等相关法律法规的行为:
(一)有确切证据证明卖家出售假冒商品且情节特别严重的,每次扣四十八分;
(二)有确切证据证明卖家出售假冒商品的,每次扣十二分;
(三)同一卖家在三天内被同一权利人投诉所发布或使用的商品、信息、店铺名、会员名等涉嫌侵犯其商标权、著作权、专利权的视为一次投诉,投诉成立的,每次扣四分。
第五十八条盗用他人账户,是指盗用他人酷配账户或酷配宝账户,涉嫌侵犯他人财产权的行为。盗用他人账户的,每次扣四十八分。第五十九条 泄露他人信息,是指未经允许发布、传递他人隐私信息,涉嫌侵犯他人隐私权的行为。泄露他人信息的,每次扣六分。第六十条 骗取他人财物,是指以非法获利为目的,非法获取他人财物,涉嫌侵犯他人财产权的行为。骗取他人财物的,每次扣四十八分。

第三节 一般违规行为

第六十一条 滥发信息,是指用户未按本规则要求发布商品或信息,妨害买家高效购物权益的行为。
(四)若在商品类页面发布以下错误描述的商品或信息,每件扣零点二分(但三天内累计扣分不超过七分);若在店铺装修区或酷配门户类页面 发布的,每次扣四分:
1、商品信息中缺少标题、主图,或服饰类商品缺少所售商品本身的实物图片;
2、商品标题、图片、价格、物流方式、邮费及售后服务等商品要素之间明显不匹配;
3、商品标题等信息不实或者与本商品无关的;
4、商品与所发布的类目或属性不符的;
5、使用虚假的信用积分标识或好评率标识。
卖家若发布除以上情形之外其它有违公序良俗的商品或信息,酷配可对商品或信息进行临时性下架或删除。
第六十二条 虚假交易,是指通过不正当方式提高账户信用积分或环亚国际娱乐平台ag商品销量,妨害买家高效购物权益的行为。
(一)通过不正当方式所提高的信用积分占账户总信用积分百分之八十以上,若相应违规笔数达九十六笔以上的,每次扣九十六分;若相应违规笔数四十八笔以上但九十六笔以下的,每次扣四十八分;
(二)通过不正当方式所提高的信用积分占账户总信用积分百分之五十以上但百分之八十以下,若相应违规笔数达四十八笔以上的,每次扣四十八分;
(三)其它通过不正当方式提高账户信用积分的,每次扣二十四分;
(四)通过不正当方式提高环亚国际娱乐平台ag商品销量的,每次扣六分。
第六十三条 延迟发货,是指除以下商品外,卖家在买家付款后表示不能即时发货或未在七十二小时内发货,妨害买家高效购物权益的行为。卖家延迟发货 的,每次扣三分,同时须向买家赔偿该商品实际成交金额的百分之五,但赔偿金额最高不超过三十元。
卖家的发货时间,以快递公司系统内记录的时间为准。
第六十四条 描述不符,是指买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符,卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露,妨害买家商品满意权益的行为。卖家描述不符的,每次扣三分。第六十五条 违背承诺,是指卖家未按照承诺向买家提供以下服务,妨害买家服务满意权益的行为:
(一)卖家违背以下承诺的,每次扣十二分:
1、酷配判定卖家确实应该承担退货退款或其他售后保障责任但卖家拒绝承担的;
2、酷配判定卖家确实应该承担因消保产生的退货退款、假货赔三、售后维修、等消保赔付责任但卖家拒绝承担的;
3、卖家参与试用中心的活动,但却在买家报名完成后拒绝向买家发送已承诺提供的试用商品的。
(二)卖家违背以下承诺的,每次扣六分:
1、发货的卖家,出售虚拟商品的未在一小时内完成发货,或出售实物商品的未在二十四小时内发货的;
2、环亚国际娱乐平台ag卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的;
3、买家选择酷配宝担保交易,但卖家拒绝使用的;
(三)卖家未履行其它承诺的,每次扣四分。
第六十六条 恶意评价,是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。评价人恶意评价的,每次扣十二分。第六十七条 恶意骚扰,是指卖家在交易中或交易后采取恶劣手段骚扰买家,妨害买家服务满意权益的行为。卖家恶意骚扰的,每次扣十二分。第六十八条 不当注册,是指用户通过软件、程序等方式,大批量注册酷配账户,妨害酷配运营秩序的行为。会员不当注册的,每次扣十二分。

第五章 执行

第一节 交易的执行

第六十九条 若买家发起的退款申请在三天后尚未完结的,买家可要求酷配介入。第七十条 买家在交易成功后,若发现卖家有描述不符或违背承诺的情形,可在十五天内任意时间要求酷配介入。

第二节 违规的执行

第七十一条 用户的违规行为,通过酷配会员、权利人的投诉或酷配排查发现。第七十二条 对违规行为的投诉,除滥发信息、虚假交易、不当注册、发布违禁信息、侵犯知识产权、盗用他人账户、泄露他人信息可随时提交投诉外,其 余须在以下规定时间内进行投诉;未在规定时间内投诉的,不予受理:
(一)延迟发货的投诉时间,为交易关闭后十五天内;
(二)竞拍不买的投诉时间,为买家拍下后十五天内;
(三)描述不符、恶意评价、骗取他人财物的投诉时间为交易成功后十五天内。
第七十三条 对延迟发货、竞拍不买及恶意评价的违规行为,被投诉人须在被投诉之日起五天内提交证据。五天内未提交证据的,酷配有权根据当时所掌握 的情况进行判断与处理。对其余违规行为的判断与处理,酷配在收到投诉后立即进行。第七十四条 卖家自行作出的承诺或说明与本规则相悖的,酷配不予采信。除证据有误或判断错误的情形外,对违规行为的处罚不中止、不撤销。

附则

第七十五条 酷配网用户的行为,发生在本规则生效或修订以前的,适用当时的规则;发生在本规则生效或修订以后的,适用本规则。第七十六条 本规则中的以上,包含本数;本规则中的以下,不包含本数。 
 

二、酷配网买家交易规则

酷配网争议处理

     有交易难免出现交易纠纷。一旦遇到交易纠纷,您可以与您的卖家自行协商解决,或要求酷配网介入处理,或通过司法途径等其它方式解决。如果您与您的卖家无法自行协商解决,也不愿意通过司法途径等其它方式解决交易纠纷,可以要求酷配网介入帮助处理。此时无论哪一方选择要求酷配网介入帮助解决交易纠纷的,等同于双方都授权酷配网作为独立的第三方,基于酷配网自己的判断以及争议处理的原则,对买卖双方存在争议的交易款项归属或资金赔偿做出处理,且此授权不可撤销,因此请您和您的卖家谨慎申请。 

一、酷配网争议处理构成

酷配网争议处理包括售中争议处理和售后争议处理两种。  【售中争议处理】指交易完结(酷配网系统显示“交易成功”或“交易关闭”时的状态)前买卖双方提起交易保障要求,酷配网根据相关要求对交易款项归属作出处理的基本程序与标准。  【售后争议处理】指交易完结后买卖双方提起交易保障要求,酷配网根据相关要求对交易赔偿作出处理的基本程序与标准。符合《消费者保障服务协议》约定条件的买家在交易成功后提起的未收到货、商品描述不符、商品存在质量问题、卖家未履行售后服务或特色服务的保障要求的,处理原则与售中争议处理原则基本一致。《消费者保障服务协议》中有特别规定的除外。

二、酷配网争议处理的基本原则

   酷配网对争议做出处理后,不免除买卖双方基于与酷配网签署的其他协议、规则应当承担的责任。  http://img01.taobaocdn.com/tps/i1/T1HfR5FhBbXXX5cFza-17-10.gif关于酷配网处理争议的申请条件
争议类型争议原因申请酷配网处理争议条件
售中争议未收到商品在付款后,确认收货前或在酷配网系统提示的超时打款的时限内提出退款申请。
商品表面不一致
商品与描述不符
商品存在质量问题
售后争议假冒商品在交易成功后的九十天内提出退款申请
描述不符在交易成功后的十五天内提出退款申请。
享受“三包规定”保障的商品产生的保障范围内的争议在交易成功后的九十天内提出售后申请。
类目对售后争议处理的受理有特殊规定的依照类目的特殊规
 http://img01.taobaocdn.com/tps/i1/T1HfR5FhBbXXX5cFza-17-10.gif关于酷配网处理争议的受理范围 
情形酷配网
符合酷配网处理争议的申请条件的受理
买卖双方经自行协商达成退款协议但尚未履行,一方或双方反悔,要求酷配网介入受理
买家超出规定时限提出退款申请的不受理
卖家向买家提示使用平信方式的风险后,买家仍要求使用平信方式发货的,相应的争议不处理
运费由买家承担情况下,约定运费低于实际发生的运费的,不足部分由买卖双方自行协商或通过其他途径解决不处理
买卖双方经自行协商达成退款协议并履行完毕,一方或双方反悔产生争议的不处理
交易做不退货退款处理后,卖家需要取回商品的不处理(应当联系买家自行协商或通过其他途径解决)
《消费者保障服务协议》未签署或已终止的卖家与买家间的售后争议不处理
买卖双方实际交易商品与订单显示商品不一致,因实际交易商品产生的争议不处理
酷配网驳回买家退款要求后,买家再次申请不处理
因商品存在危及人身财产安全的不合理危险,导致买家损失的不处理(由买卖双方另行协商或通过其他途径解决)
卖家未在规定时间内提供退货地址,或者提供退货地址错误导致买家无法退货或操作退回商品后无法送达的,或者买家根据协议约定操作退货后,卖家无正当理由拒绝签收商品的,交易做退款处理,退货运费由卖家承担;卖家需要取回商品的不处理(应当与买家另行协商或通过其他途径解决)
买家逾期未根据协议约定或酷配网规定时间操作退货的,交易做打款处理。交易款项支付给卖家后,买家再次要求退货的不处理(应当与卖家另行协商或通过其他途径解决)
交易款项或保证金支付后,根据处理结果仍需卖家(或买家)承担责任的不处理(由买卖双方自行协商或通过其他途径解决)
 http://img01.taobaocdn.com/tps/i1/T1HfR5FhBbXXX5cFza-17-10.gif关于酷配网处理争议的举证1.   争议处理过程中,酷配网有权要求您或您的卖家提供证明证据,且有权单方判断证据的有效性。2.   凭证类型:针对酷配网受理的各类型争议所需提供的全部证明文件,以酷配网要求的内容为准。3.   凭证要求:您需要对凭证的真实性、完整性、准确性和及时性负责,并承担违背此要求带来的后果。4.   凭证通知:酷配网处理争议期间,会通过酷配网系统、聊天记录、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送与争议处理相关的提示或通知。http://img01.taobaocdn.com/tps/i1/T1HfR5FhBbXXX5cFza-17-10.gif关于酷配网处理争议的中止和恢复一般情况下,酷配网介入处理争议后您需要按照酷配网设定的流程执行,但在两种情况下,酷配网会中止处理您和卖家之间的争议。
中止情形中止条件恢复
买卖双方一致要求自行协商处理争议双方应当在提出协商要求后的30天内自行操作交易款项,或向酷配网提供协商结果,由酷配网代为操作逾期没有操作交易款项也没有向酷配网告知协商结果的,酷配网有权继续按照相关处理原则处理您与买家之前的争议
买卖任何一方通知酷配网相应争议将通过司法途径解决1)您或您的卖家应当在通知酷配网“将通过司法途径解决争议”后的7个工作日内向酷配网提供司法机关的案件受理凭证;2)司法机关在受理案件后的六个月内需对交易款项做出冻结、划拨等处理结果如果超过时间未提供案件受理凭证,或司法机关在受理案件后的六个月内未对交易款项做出冻结、划拨等处理的,酷配网有权继续按照相关处理原则处理您与卖家之前的争议
 http://img01.taobaocdn.com/tps/i1/T1HfR5FhBbXXX5cFza-17-10.gif关于先行垫付处理争议期间,在特定情况下,酷配网会使用自有资金代替卖家先行退款给您。交易做出处理后,酷配网有权通过支付宝或酷配宝,将交易款项、保证金或买家支付宝账户中与先行垫付金额相当的部分划扣至酷配网账户。 

★退换货问题的争议处理

为了您的卖家可以及时收到退货,同时尽快把钱款退还给您。您退货给卖家需要遵循规范:【退换货地址】您需要按照和卖家协议约定或酷配网通知您的退货地址及退货时间内进行退货。【退换货方式】您在根据协议约定或酷配网做出的处理结果操作退货时,应当使用与卖家发货时相同的运输方式发货。除非得到卖家的明确同意,您不得使用到付方式支付运费。您退货后,卖家有收货的义务。

一、退换货问题的处理原则

1.   如您逾期未根据协议约定或酷配网规定时间操作退货的,交易做打款处理。交易款项支付给卖家后,您再次要求退货的,应当与您的卖家另行协商或通过其他途径解决,酷配网不予处理。2.   商品在退货过程中损毁的,商品退回您或您无理由拒签后,交易做打款处理。3.   如果卖家未在规定时间内提供退货地址,或者提供退货地址错误导致您无法退货或操作退回商品后无法送达的,或者您根据协议约定操作退货后,卖家无正当理由拒绝签收商品的,交易做退款处理,退货运费由卖家承担。如卖家需要取回商品的,应当与您另行协商或通过其他途径解决,酷配网不予处理。4.   买卖双方达成退货退款协议或酷配网做出退货退款处理的交易,商品退回至卖家的退货地址后,酷配网有权退款给您。5.   买卖双方达成换货协议的交易,如卖家收到您退回的商品后逾期未再次发货的,酷配网有权退款给您。6.   如果是跨境交易且最终确定为退货退款处理的,若由于卖家的原因导致您无法退货,则交易做不退货退款处理。

二、退换货问题的举证

1.   如果卖家表示未收到退货,而您实际已经退货的,酷配网将要求您提供相关证明(如快递发货单、签收底单等)进行核实。2.   如果您使用了到付方式退货且表示是征得卖家同意的,酷配网将要求您配合提供卖家同意您使用到付的聊天记录,如无法提供或者凭证无效的,到付运费需要您来承担。3.   退货运费卖家承担的情况下,您需要提供退货运费的具体金额给我们(快递面单),以便酷配网处理。

三、退换货问题相关运费争议

交易中的运费争议,根据“谁过错,谁承担”的原则处理,但买卖双方协商一致的除外。具体关于退换货问题相应的运费争议。

四、退换货问题需要提供的凭证

1、您和卖家关于退换货协商一致的聊天记录截图2. 退货发货单    图1:聊天记录截图1-图1.jpg
图2:退货发货单
2-图2.jpg
 

五、常见问题

 http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif如果我退货了,但是卖家说没有收到,我要怎么办?  如果您已经退货了,卖家说没有收到,请您先核对退货地址是否正确。并积极联系物流确认商品目前的派送情况。如果您确认已按照正确的退货地址退回且已经签收的,您可以要求酷配网介入处理,并提供您将商品寄回给卖家的发货单。如酷配网核实有效,交易的款项支持退还给您。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif我退货了,可是快递公司把货弄丢了,卖家不同意给我退款,我该怎么办?  如果您在退货途中,物流公司将商品损坏或者丢失了,交易的款项酷配网支持支付给卖家,您可以联系物流公司协商索赔事宜。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif卖家给了我错误的地址,快递送不到,现在他说没收到就不给我退款,我要怎么办?  如果您确实按照卖家给您的退货地址进行退货,但是物流公司反馈因为地址问题无法送达的,请您积极联系卖家要求提供正确的退货地址给您,之后联系物流公司进行改派。如果卖家坚持不提供的,您可以申请酷配网介入,我们核实确实由于退货地址错误导致您无法退回的,责任方在卖家,酷配网支持退款给您。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif卖家一定要让我用跟他发货相同的方式,就是快递进行退货,但是我想用平邮,因为比较便宜,我该怎么办?  您需要和卖家积极协商解决,如果卖家不同意您使用平邮,根据要求您应当使用和卖家相同的运输方式进行发货(如卖家给您用快递发货,您也需用快递退回),以免卖家因此拒绝签收商品,给您带来不必要的麻烦和损失。 

签收问题的争议处理

为了保障您及时收到完整的商品,避免因为签收问题导致的交易纠纷,请您在签收时注意遵守以下几项内容。【收货信息】http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 请您在订单中向卖家提供准确的收货地址和收货人信息;若您需要变更订单中的收货地址或收货人信息的,请您征得卖家的明确同意,以免后续您无法收到想要的商品。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 您在提供收货人信息时,可以选择本人或者他人作为收货人。您若选择他人作为收货人,该收货人违反签收约定义务的,需要由您承担相应责任。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 买家只填写了收货地址,但没有填写收货人或填写的收货人信息不特定,商品在收货地址被签收的,该签收视为买家本人签收。【签收】http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 卖家按照约定发货后,收货人有收货的义务,不得无正当理由拒绝签收商品。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品,被委托人的签收视为收货人本人签收。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 收货人在签收商品时,应当对商品进行验收,特别是涉及商品表面一致的事项。对于不能在签收商品时验收的事项,收货人应当在确认收货前或在交易超时打款时限内 进行验收。(这里所称的“表面一致”,是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与网上描述相符,表面一致的判断范围可参考但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。)http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 收货人签收商品时发现存在表面不一致情形的,有权拒绝签收商品。对于需要先签收再打开包装查看的商品,收货人应当要求承运人当场监督并打开包装查看,如果发现表面不一致,应当在签收单(收货人联和承运人联)上备注详细情况并让承运人签字确认或者直接退回商品。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 收货人签收商品后,商品毁损、灭失的风险由卖家转移给您。

一、 签收问题的处理原则

http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 若您填写的收货地址和(或)收货人信息不准确,导致商品在该收货地址被签收的,酷配网视为本人签收,交易做打款处理,相应钱款将支付给您的卖家。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 收货人无正当理由拒绝签收商品的,运费由您承担;收货人若依据签收要求拒绝签收商品或者退回商品的,交易做退款处理,运费由卖家承担。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 涉及表面一致的事项,若您提供有效凭证证明签收时既已存在表面一致情形的,交易做退款或退货退款处理;若您无法有效举证的,交易做打款处理。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 对于不能在签收商品时验收的事项产生争议的,比如商品存在质量问题等,具体处理原则请您查看相关专题内容。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 收货人拒绝签收商品后,卖家应当及时联系承运人取回商品。因卖家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由卖家承担。

二、签收问题的举证

http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 若您签收商品后对于商品表面一致的问题有疑义的,您需要对签收商品时商品已存在表面不一致的情形承担举证责任,需要提供物流公章证明,证实收到货物存在表面不一致情形(如破损/少件/空包裹等)。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 若您表示未收到货,而您的卖家表示您已签收货物,您的卖家需要承担举证责任,需要提供收货人本人签收货物的签收底单、物流公司出具的收货人本人授权第三方签收凭证等证明,证实您已收到货物。

三、签收问题相关的运费争议

   交易中的运费争议,根据“谁过错,谁承担”的原则处理,但买卖双方协商一致的除外。因您填写的收货地址和(或)收货人信息不准确,或者未经卖家同意要求变更收货地址或收货人信息,导致卖家发货后无法送达的,运费需要由您承担。收货人无正当理由拒绝签收商品的,运费由您承担。具体关于签收问题相应的运费争议,请您查看运费问题的争议处理篇。

四、关于“表面一致”问题的说明

http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif表面一致、描述不符和发错货物区别  1、表面一致场景举例  当买家收到的商品出现少件、破损、空包裹等情况的,属于“表面一致”的问题。比如,买家没验货,就匆忙地签收了,关上门打开箱,却发现箱子里是空的,这就是“表面一致”的一种情形。  2、描述不符场景举例  如果买家收到的商品存在色差等问题,属于描述不符。比方说,卖家的宝贝描述,写的是中国红连衣裙,买家收货却发现是天蓝色,这就是描述不符。  3、发错货物场景举例如果收到商品与拍下完全不符,好比买了衣服却收到裤子,就是属于卖家发错货物了。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif如何避免出现“表面一致”问题  1、买家收到货物一定要当场验货     收货时,您应当在签收时,就需要针对“表面一致”相关的货物形状、大小、数量、重量等事项进行查验。  2、验货无误前不要打款     对于不能在签收商品时验收的事项,收货人应当在点击“确认收货”按钮前,或在酷配网系统显示的“超时打款时限”内,进行验收。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif出现“表面一致”问题该如何签收1、拒签   买家签收商品时,发现表面不一致的情形,有权拒绝签收商品,同时酷配网建议保留好相关凭证,以便后续的处理。2、先签后验   如需要先签收再打开包装查看的商品,买家应当要求承运人当场监督并打开包装查看。如发现表面不一致,应当让派件快递员在签收单(收货人联和承运人联)上注明货物要求拒签的详细情况后,可以选择拒收或者签收。3、特别提醒1)拒签,该货物直接返回卖家,货物风险卖家承担;2)签收,若后续交易维权,保留快递的证明,可以出具相关凭证;3)如您未验货或者验货了没有保留凭证,再提出表面不一致的问题,同时无法提供相关证明的,商品毁损、丢失的风险由买家承担。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif“表面一致”争议如何处理1.   如您收到的商品因表面不一致拒签了,后续商品退回卖家处,交易支持全额退款给你,卖家承担来回运费。2.   如您收到的商品存在表面不一致问题并提供了有效的快递证明,交易支持退货退款,来回运费卖家承担;如没有有效快递证明的,钱款支持支付给您的卖家。3.   您无法当场验收商品,后续收到发现有表面不一致的问题:如您是本人签收的,需要您联系快递进行举证;如不是您本人签收,需要卖家提供有效的收货人本人签收货物的签收底单、物流公司出具的收货人本人授权第三方签收凭证等证明。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif “表面一致”举证责任,与“质量问题或描述不符”的区别1、表面一致  交易维权处理针对的是“表面一致”,即买家申请退款时,就表示收到商品不一致,例如破损、少件等,或者聊天记录聊天承认此点,首先判断是否本人签收:   1)买家本人签收,需要买家提供收到货物当时就存在表面不一致的快递证明,无法提供或者提供无效的,钱款支持支付给您的卖家;   2)非买家本人签收,需要卖家举证买家本人签收底单或者第三方合法授权签收证明,举证有效,买家未验货就签收,由买家承担责任;举证无效或者逾期未举证,交易支持退货退款,来回运费卖家承担,或双方自行协商提供解决方案。2、质量问题或描述不符买家申请退款时,没有表示收到的商品不一致,并提供相关商品实物拍照图证明质量问题或者描述不符,酷配网按照买家举证有无涉及描述不符或者质量问题判断:1)买家举证有效,支持退货退款,来回运费卖家承担;   2)举证无效,支持打款卖家。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif“表面一致”参考凭证 1、买家签收商品后,因表面不一致产生争议的,买家对签收商品时已经存在的表面一致问题,需要买家进行举证!如果您收到货物破损/少件/空包裹建议提供凭证如下:   1) 如果您是自己签收或主动让别人帮忙签收,建议提供物流公章证明,证明收到货物破损/少件/空包裹。   凭证样式如下:3-图凭证样式.jpg您提供的物流公章凭证,需要注意以下几点哦:1)物流红章凭证由给您送货的物流公司开具;2)证明的内容需要包含参考凭证里的全部内容,且与实际情况相符;3)包裹内的情况应当写明当时看到的商品具体情况;4)证明右下角要填写完整的派件物流公司名称,并加盖快递公司一级行政公章(圆形)(财务章、业务章无效);2、如果您不是本人签收或主动让别人帮忙签收,建议可以提供破损的实物图片参考。

五、常见问题

http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 我没有收到商品,根据物流信息查看是被物业签收了,但我没有让物业帮我签收啊,现在货物没有收到我该怎么办?如果通过物流查询是门卫/前台/物业签收,默认您已收到货物,若货物未收到,请您能联系物业等仔细核实,交易支持打款。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 我买了一个花瓶,收到后发现碎了,是门卫签收的,我该怎么办?请您核实您是否同意让门卫帮您签收,若您在收货时物流公司电话给您,您同意让门卫帮助签收的,您需要承担相应风险;若物流公司未经您的许可让门卫帮助签收了,您的卖家需要承担相应风险,交易支持退货退款,除卖家能够提供您授权门卫签收的物流公司公章证明外。

发货问题的争议处理

为了保障您交易的顺利完成,让您尽快收到商品,避免因为发货问题导致的交易纠纷,您应当提供正确有效的收货地址以及联系人、联系方式,以便卖家及时发货。【发货时间】1.   若您与卖家自行约定发货时间的,卖家须在您付款后按照约定在承诺的时间内发货;2.   若您与卖家未约定发货时间的,卖家须在您付款后的七十二小时内进行发货;3.   卖家若加入了某些官方活动的,相应发货时间以活动要求的时间为准。4.   若您在卖家还未发货的时候已经申请了退款,卖家想继续发货的,需要卖家先征得您的同意。若卖家逾期发货,或者未经您的同意在您申请退款后强行发货的,卖家应当追回已经发出的商品,但您已经签收并且确认收货的除外。【收货地址】卖家应当按照订单约定的收货地址进行发货(您和卖家另行约定新收货地址的则按照新约定收货地址进行发货),同时需要负责把商品送到您的收货地址。如果商品要您到指定的地点自提的,则需要卖家在发货之前明确告诉您并征得您的同意。【发货物流】1.   卖家需要选择有揽收和签收凭证的运输方式发货。若您要求使用没有揽收和签收凭证的运输方式(简称“平信方式”)发货的,卖家需要在发货前通过聊天记录明确告诉您使用平信方式发货存在的风险。若买卖双方采用当面交付商品的方式进行交易的,应当自行承担因此产生的风险。2.   如果您和卖家约定了特定的承运人(比如物流公司)运送商品的,卖家应当按照约定进行委托。3.   未经您的明确同意,卖家不得使用到付方式(指在委托承运人时不支付运费,而由收货人在收货时向承运人支付运费的运输方式)委托承运人(比如物流公司)发货。如果卖家违反了上述任一要求,您有权利拒收商品,相应损失由卖家承担,不过您在拒收时请您注意保留有效凭证证实卖家存在违反的情形,以免卖家认为您无理由拒收商品,从而不愿承担相应责任。

一、发货问题的处理原则

http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 如卖家没有违反前述几项要求,且您收到商品后没有提出其他异议的,酷配网将把款项支付给卖家。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 如卖家违反了前述几项要求,导致您没有收到货、拒签商品或者签收后退回的,交易酷配网做退款处理,运费由卖家承担。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 若卖家未向您提示风险而使用平信方式发货的,交易做退款处理。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 若买卖双方采用当面交付商品的方式进行交易,因您未收到货产生的争议,交易做退款处理,但卖家可以证明您自认收到商品的除外;因商品表面不一致产生的争议,交易做打款处理,但您可以证明卖家自认商品存在表面不一致的除外。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 如卖家提供有效凭证证明您已收到货,且您未提出其他异议的,酷配网将把钱款支付给卖家

二、发货问题的举证

http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 如卖家没有按照发货时间要求发货的,酷配网将依据快递公司系统内揽件记录的时间信息进行判定。如您有异议的,需按照酷配网要求提供您与卖家约定发货时间的聊天记录给我们,以便酷配网处理。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 如卖家没有经过您的同意而擅自使用到付或平信方式发货,您可以提供与卖家约定的聊天记录予以证实。

三、发货问题相关的运费争议

交易中的运费争议,根据“谁过错,谁承担”的原则处理,但买卖双方协商一致的除外。具体关于发货问题相应的运费争议,请您查看运费问题的争议处理篇。

四、在举证时,涉及到的凭证具体是什么样的?

聊天记录截图:4-聊天记录截图.jpg

五、常见问题

http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif我已经申请退款,跟卖家说不要了,但是卖家又把货发过来了,我该怎么办?1.   请您积极联系您的卖家协商,明确商品不需要的情况下,可以拒收商品,并且告诉卖家让卖家尽快追回商品;2.   如您还需要商品,正常收货签收即可。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 我的收货地址写错了,卖家按照错误的地址发货了,我现在没收到商品,怎么办?请您核实商品在错误的地址有没有被签收,如果没有被签收,尽快联系卖家说明情况或联系物流公司给您转发;如果商品已经签收,由于您填写了错误的收件信息导致商品被签收的,风险需要您自行承担,交易酷配网支持把钱款支付给卖家。因此酷配网建议您在购买商品时确认收货地址是否正确,以免产生不必要的麻烦。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif我和卖家是当面交易的,钱给了卖家,卖家没给我货,怎么办?如您和卖家采用了当面交易的方式,相关的风险需要您自行承担,交易酷配网支持把钱款支付给卖家。若您能提供卖家承认没有发货的凭证给我们,则酷配网将依据您提供的凭证支持退款给您。 

发票&赠品问题的争议处理

若您在酷配网购买商品,要求提供发票的,卖家必须提供正规的发票给予您。若您在酷配网集市购买商品,酷配网并未强制要求卖家一定要提供发票给您(酷配网要求举证提供除外);但如果您有需求,且卖家也同意提供,请您与您的卖家明确关于发票的内容:抬头、金额、数量、商品名称、发票公章、票据税点等,且通过聊天记录确认一致,以避免后续产生不必要的纠纷。赠品指卖家搭配在商品当中赠送給消费者的物品,此时赠品不生成独立交易;或卖将赠品作为促销(低价)商品,放置到商品发布类目:其他-赠品 类目下(该类目下没有评价功能),此时赠品将生成独立交易。在酷配网店铺里发布的赠品必须是经过授权的品牌,未经授权的品牌不能发布。

一、发票&赠品的处理原则

【发票】1.   若卖家是酷配网集市卖家,未在宝贝描述中说明提供发票且未与您约定发票的,后续产生此类争议,淘不予受理;2.   若之前卖家提供了发票给您,而交易最终退货退款的,您需将发票一并退回。若未退回,酷配网将按照实际情况要求您支付相应金额的发票税点(卖家开具商业发票税点或聊天记录约定税点)给到卖家。3.   若卖家承诺开具发票,但因卖家的原因导致您未收到发票的,酷配网支持退货退款,来回运费由卖家承担。【赠品】1.   若卖家的商品描述中注明附送赠品,或未注明附送赠品但买卖双方确认一致确实有赠品附送的,交易商品若要退货,您需要将赠品一并退回;如未退回的,卖家可以按照赠品的市场价格收取相应费用(由酷配网按照实际情况进行估价)。2.   若卖家的商品描述中注明附送赠品,或未注明附送赠品但买卖双方确认一致确实有赠品附送的,交易商品无问题而赠品存在问题,酷配网只受理赠品问题。针对问题赠品,酷配网支持退换,您若选择退赠品的,赠品退回后酷配网将按照赠品的市场价格进行退款(由酷配网按照实际情况进行估价)。3.   如卖家的商品描述中未注明附送增品且买卖双方未确认一致有赠品附送的,您若因赠品问题产生的争议,酷配网不予受理。4.   如赠品单独产生交易的,相应争议酷配网将类比普通商品的争议进行处理。

二、发票&赠品的举证

若您表示收到发票或赠品有疑义的,请您提供相关凭证证明该问题,例如聊天记录或照片等待。交易商品退货的,若卖家表示您没有将发票或赠品同时寄回,酷配网将要求卖家提供您承认未退回发票或赠品的聊天记录或其他有效凭证,以便酷配网处理。

三、发票&赠品的运费争议

   交易中的运费争议,根据“谁过错,谁承担”的原则处理,但买卖双方协商一致的除外。若酷配网判定交易过错在卖家,那么来回运费都需要由卖家承担,反之亦然。

四、温馨提示

您在退货时记得要将赠品和发票一并退还给卖家,且保证商品的完好性,否则您需要承担未退回的风险,相应的费用酷配网支持支付给卖家。

五、常见问题

http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 商品有问题我退回了,但为什么要扣除赠品的费用?若卖家能有效举证证实您并未退回赠品的,酷配网将按照发票&赠品的处理原则在交易款项中扣除赠品价格,因此请您不要忘记退货时一并退回赠品,以免产生不必要的纠纷。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 卖家给的发票我报销了退不了,为什么还要扣我钱?如果您已经将发票用于报销,导致退货时不能退回发票的,酷配网需要扣除相应的税点(商业发票税点或聊天记录约定税点),剩余款项给您退款。 

运费问题的争议处理

运费在实物交易中是必不可少的一部分,因而关于运费的争议也是屡见不鲜。为了使交易双方能够在交易过程中清晰了解运费承担问题,减少关于运费的纠纷,卖家应当对运费的组成和承担进行清晰、准确的描述。运费由买家承担的,卖家应当按照实际发生的金额向买家收取运费。如果由于卖家的商品、描述、承诺等出现问题导致运费争议的,您应当在付款后,确认收货前或在酷配网系统提示的超时打款的时限内提出退款申请。超出规定时限提出退款申请的,酷配网不予受理。同时请您注意:运费由您承担情况下,约定运费低于实际发生的运费的,不足部分酷配网不予处理;货到付款交易产生的运费争议,酷配网不予处理,需要您与您的卖家自行协商或通过其他途径解决 

一、运费问题的处理原则

交易中的运费争议,根据“谁过错,谁承担”的原则处理,但买卖双方协商一致的除外。如果交易存在约定不清的情形,酷配网无法确定是谁的责任,交易做退货退款处理,发货运费由卖家承担,退货运费由您承担。【约定运费的争议】a)   运费由买家承担的,卖家应当按照实际发生的金额向您收取运费。b)   若您支付的运费高于实际发生的运费的,超出部分做退款处理。c)   如果实际发生的运费与商品描述的运费不一致,或者商品描述中对运费做出两个以上的不同描述的,卖家应当通过聊天记录向您进行说明,并征得您的同意。若未与您清晰约定而出现争议的,酷配网以有利于您的描述进行运费的处理。【发货涉及的运费争议】如果卖家违反发货要求(发货问题的争议处理),导致您未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的,交易做退款处理,运费需要由卖家承担。【签收涉及的运费争议】1.   您依据签收规范(签收问题的争议处理)拒绝签收商品或者退回商品的,交易做退款处理,运费需要由卖家承担。2.   若卖家按照约定发货后,收货人有收货的义务。收货人无正当理由拒绝签收商品,且卖家能够有效举证证实的,相关运费损失,承担方式如下:
商品/场景商品包邮情况买家卖家酷配网处理原则备注
非七天无理由退换货商品包邮/非包邮1、买家拒收(仅产生单程运费)需要有效举证证实买家无理由拒收货物举证有效,由买家承担发货运费若您对发货运费价格有异议,卖家需要配合提供相关运费证明(如带有价格的发货底单等有效收费证明)
2、买家拒收(产生双程运费)由买家承担来回运费
3、买家因为自己的个人原因(如不喜欢/不合适)需要退货退款同意买家无理由退货的要求由买家承担来回运费
支持七天无理由退换货服务商品包邮买家需要享受七天无理由退换货服务/拒收/发货运费需要卖家承担,买家只需要承担退货运费
非包邮由买家承担来回运费
3、收货人拒绝签收商品后,卖家应当及时联系承运人取回商品,若卖家怠于取回商品而产生额外的运费、保管费等费用,则需要由卖家自行承担。4、若因您填写的收货地址和(或)收货人信息不准确,或者未经卖家同意自行要求变更收货地址或收货人信息,导致卖家发货后无法送达的,运费由您承担。【退换货涉及的运费争议】1.   买卖双方达成退款协议,但未就退货运费进行约定的,需要由卖家承担与其发货相同货运方式的运费。2.   商品在换货或维修过程中需要寄送且未约定运费承担方式的,由此产生的运费需由卖家承担。3.   卖家未在规定时间内提供退货地址,或者提供退货地址错误导致您无法退货或操作退回商品后无法送达的,或者您根据协议约定操作退货后,卖家无正当理由拒绝签收商品的,交易做退款处理,退货运费由卖家承担。若卖家需要取回商品的,应当与您另行协商或通过其他途径解决,酷配网不予处理。4.   您根据协议约定或酷配网做出的处理结果操作退货时,应当使用与卖家发货时相同的运输方式发货。除非得到卖家的明确同意,您不得使用到付方式支付运费。退货后,卖家有收货的义务。5.   酷配网处理争议期间,卖家同意退货或换货,但就运费的承担提出明确异议的,您应当先行退货,卖家签收商品后,由酷配网根据本规范对运费承担做出处理。【物流涉及的运费争议】未经您明确同意,若卖家使用到付方式(指在委托承运人时不支付运费,而由收货人在收货时向承运人支付运费的运输方式)委托承运人发货的,您有权拒绝签收商品;您签收商品的,到付运费超出约定运费的部分由卖家承担。【商品涉及的运费争议】   1、 如果您提供有效凭证证实收到商品有问题或是因为卖家的某项服务、承诺未履行而导致的退货退款,运费需要由卖家承担;   2、 卖家所售商品为闲置商品的,您收到的商品与卖家在发布时描述不符的,或卖家没有如实披露商品的瑕疵异常或历史维修情况的,交易做退货退款处理,运费由卖家承担。   3、 七天无理由退换货商品
商品/场景买家是否包邮卖家酷配网处理原则
商品支持七天无理由退换货服务买家需要享受七天无理由退换货服务 包邮/发货运费需要卖家承担,买家只需要承担退货运费
非包邮由买家承担来回运费
非七天无理由退换货商品 买家拒收仅产生单程运费需要有效举证证实买家无理由拒收货物举证有效,由买家承担单程运费
产生双程运费举证有效,由买家承担来回运费
买家因为自己的个人原因(如不喜欢/不合适)需要退货退款包邮/非包邮同意买家无理由退货的要求由买家承担来回运费,但若买家对发货运费价格有异议,卖家需要配合提供相关运费证明(如带有价格的发货底单等有效收费证明)
 

二、运费问题的举证

   如果买卖双方对于运费价格有争议,买卖双方都有义务出具相应运费价格证明(如带有运费价格的发货单等),以便酷配网核实。 

三、如何避免交易出现运费问题的争议呢?

根据争议处理的原则,如果是由于您个人原因需要退货退款的,产生的相应运费由您承担,因此建议您在交易过程中1、 购买前详细阅读宝贝描述,确认是否是您期望的商品;2、 若对商品有疑问,请您在购买前和卖家多做一步商品信息的确认,以免后续产生不必要的纠纷。 

四、常见问题

http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 如果我自己填错了收货地址或者是聊天记录上给卖家留言改地址,但是卖家没有看到,现在货物无法送达,产生运费了,该谁承担?如果是您填错地址,导致物流无法送达产生运费,是需要您承担的哦。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 我收到商品有质量问题需要退货,酷配网通知我退回,但是卖家没有给我运费,我是否可以发到付给卖家?  不可以哦,如果您需要发到付,必须聊天记录联系卖家,明确征得他同意后方可,若擅自发到付,所产生的损失需要您承担哦。建议您可以先垫付运费进行退货,同时保留相关运费单,待卖家收到退货后要求卖家将您垫付的运费一并退还给您。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 我拍下一个宝贝后,发现其他卖家的价格更加便宜,但是之前拍下商品的那个卖家已经发货了,如果我到时候拒收商品 ,运费需要谁承担?如果是您自己不需要商品而拒签的,产生相应的运费损失,是需要您承担的哦http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 如果需要购买两件衣服卖家才能包邮,现在因为自己不是很喜欢,想退掉其中一件,那发货的运费是怎么算的?如果您需要退回一件,剩余那件商品已经不符合之前约定的包邮的条件,因此您需要向卖家支付相应产生的运费哦。 

定金商品的争议处理

定金是一种特殊的商品,定金和订金虽然读音一样,但却有本质区别。“定金”是指当事人约定由一方向对方给付的,作为交易担保的一定数额的货币,它属于一种法律上的担保方式,目的在于促使买家履行交易合同,保障卖家交易合同得以实现。签合同时,对定金必需以书面形式进行约定,同时还应约定定金的数额和交付期限。给付定金一方如果不履行债务,无权要求另一方返还定金;接受定金的一方如果不履行债务,需向另一方双倍返还债务。债务人履行债务后,依照约定,定金应抵作价款或者收回。 也就是您如果履行了定金交易中的约定,这个钱款有两种处理方式:1、可以抵作交易商品的交易金额买家只需要将余款付清。2、买家可以全额支付交易钱款,定金做退款处理。至于“订金”,目前我国法律没有明确规定,它不具备定金所具有的担保性质,可视为“预付款”,当合同不能履行时,除不可抗力外,应根据双方当事人的过错承担违约责任。我们所认为的定金交易,是指:需要买家预先支付部分款项的交易,买卖双方应当具体约定该部分款项的支付和返还条件。此外,定金商品约定的形式,基本有两种。一种是卖家商品页面的描述,另一种是卖家与您在聊天记录上的约定。如果两者都有约定但存在冲突,以利于您的约定为准。 

一、 定金商品的处理原则

1.   若卖家仅以“定金”、“订金”、“预付款”等字样进行描述,但未与您明确约定具体支付和返还条件的,相应争议酷配网将按照一般商品进行处理。2.   但若您之前已与卖家明确约定具体的支付和返还条件的,由于您个人原因比如不喜欢等要求退款,无法履行约定的,此时交易支持打款卖家处理。3.   酷配网预售频道商品以其规范的规定为准,规范无规定的,按照本规定处理。  

二、定金商品的举证

   如果您已与卖家按照定金交易要求,清晰约定了定金支付与返还条件,后续卖家违约的,您可以提供聊天记录聊天举证号,证明当时交易双方有过明确有效的约定且由于卖家违约导致交易无法继续,以便酷配网处理。

三、温馨提示

   请您在定金商品交易前与您的卖家做好沟通,进行有效约定,并注意保留好相应的聊天记录凭证。同时请您关注交易超时,若由于定金商品存在问题产生争议的,您应当在付款后,确认收货前或在酷配网系统提示的超时打款的时限内提出退款申请,并积极联系卖家协商解决。超出规定时限提出退款申请的,酷配网不予受理。 

四、常见问题

http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 卖家出售的一个定金商品,我购买后卖家没有告诉我发货的准确时间,只说了一个大概的时间,我当时也没细问,现在过了很久卖家一直不发货,我该怎么办?如果卖家出售的商品是定金商品,您需要与卖家清晰约定定金支付与返还条件,比如超过多长时间还是没有发货的话可以双倍退回定金。如果买卖双方没有约定超过多久时间可以退款的话,卖家需在您首次催促卖家发货后的七十二小时内进行发货,如卖家无法在该时间内发货的,交易支持退款。
 

三、酷配网卖家交易规则

酷配网争议处理

有交易难免出现交易纠纷。一旦遇到交易纠纷,您可以与您的买家自行协商解决,或要求酷配网介入处理,或通过司法途径等其它方式解决。如果您与您的买家无法自行协商解决,也不愿意通过司法途径等其它方式解决交易纠纷,可以要求酷配网介入帮助处理。此时无论哪一方选择要求酷配网入帮助解决交易纠纷的,等同于双方都授权酷配网作为独立的第三方,基于酷配网自己的判断以及争议处理的原则,对买卖双方存在争议的交易款项归属或资金赔偿做出处理,且此授权不可撤销,因此请您和您的买家谨慎申请。 

一、酷配网争议处理构成 

 酷配网争议处理包括售中争议处理和售后争议处理两种。 【售中争议处理】 指交易完结(酷配网系统显示交易成功交易关闭时的状态)前买卖双方提起交易保障要求,酷配网根据相关要求对交易款项归属作出处理的基本程序与标准。 【售后争议处理】  指交易完结后买卖双方提起交易保障要求,酷配网根据相关要求对交易赔偿作出处理的基本程序与标准。符合《消费者保障服务协议》条件的买家在交易成功后提起的未收到货、商品描述不符、商品存在质量问题、卖家未履行售后服务或特色服务的保障要求的,处理原则与售中争议处理原则基本一致。《消费者保障服务协议》中有特别规定的除外。 

二、酷配网争议处理的基本原则

酷配网对争议做出处理后,不免除买卖双方基于与酷配网签署的其他协议、规则应当承担的责任。若您在争议中存在违规行为比如出售假冒商品,酷配网会依据相关规定对您进行处理。 http://img01.taobaocdn.com/tps/i1/T1HfR5FhBbXXX5cFza-17-10.gif关于酷配网处理争议的申请条件 
争议类型争议原因申请酷配网处理争议条件
售中争议未收到商品在付款后,确认收货前或在酷配网系统提示的超时打款的时限内提出退款申请。
商品表面不一致
商品与描述不符
商品存在质量问题
售后争议假冒商品在交易成功后的九十天内提出退款申请(这一点暂无可操作性,我们现在系统自卖家发货时间算起,30天后,系统自动打款给卖家,而我们又没有收商家的保证金,所以无法做到退款)
虚拟物品未收到货在交易成功后的十五天内提出退款申请,虚拟物品使用期限短于该期限的,买家应当在虚拟物品的使用期限内提出退款申请。
描述不符在交易成功后的十五天内提出退款申请。
享受三包规定保障的商品产生的保障范围内的争议在交易成功后的九十天内提出售后申请。(同上)
类目对售后争议处理的受理有特殊规定的依照类目的特殊规定
 http://img01.taobaocdn.com/tps/i1/T1HfR5FhBbXXX5cFza-17-10.gif关于酷配网处理争议的受理范围 
情形酷配网
符合酷配网处理争议的申请条件的受理
买卖双方经自行协商达成退款协议但尚未履行,一方或双方反悔,要求酷配网介入受理
买家超出规定时限提出退款申请的不受理
卖家向买家提示使用平信方式的风险后,买家仍要求使用平信方式发货的,相应的争议不处理
运费由买家承担情况下,约定运费低于实际发生的运费的,不足部分由买卖双方自行协商或通过其他途径解决不处理
货到付款交易产生的运费争议不处理
买卖双方经自行协商达成退款协议并履行完毕,一方或双方反悔产生争议的不处理
交易做不退货退款处理后,卖家需要取回商品的不处理(应当联系买家自行协商或通过其他途径解决)
《消费者保障服务协议》未签署或已终止的卖家与买家间的售后争议不处理
买卖双方实际交易商品与订单显示商品不一致,因实际交易商品产生的争议不处理
酷配网驳回买家退款要求后,买家再次申请不处理
因商品存在危及人身财产安全的不合理危险,导致买家损失的不处理(由买卖双方另行协商或通过其他途径解决)
向买家交付的虚拟物品多于约定数量的,卖家需要取回商品不处理(应当自行联系买家解决)
虚拟物品的交易做退款处理的,买家无需退货;卖家如需取回虚拟物品的不处理(自行联系买家解决)
卖家未在规定时间内提供退货地址,或者提供退货地址错误导致买家无法退货或操作退回商品后无法送达的,或者买家根据协议约定操作退货后,卖家无正当理由拒绝签收商品的,交易做退款处理,退货运费由卖家承担;卖家需要取回商品的不处理(应当与买家另行协商或通过其他途径解决)
买家逾期未根据协议约定或酷配网规定时间操作退货的,交易做打款处理。交易款项支付给卖家后,买家再次要求退货的不处理(应当与卖家另行协商或通过其他途径解决)
交易款项或保证金支付后,根据处理结果仍需卖家(或买家)承担责任的不处理(由买卖双方自行协商或通过其他途径解决)
 http://img01.taobaocdn.com/tps/i1/T1HfR5FhBbXXX5cFza-17-10.gif 关于酷配网处理争议的举证      争议处理过程中,酷配网有权要求您或您的买家提供证明证据,且有权单方判断证据的有效性。      1 凭证类型:针对酷配网受理的各类型争议所需提供的全部证明文件,以酷配网要求的内容为准。      2 凭证要求:您需要对凭证的真实性、完整性、准确性和及时性负责,并承担违背此要求带来的后果。      3 凭证通知:酷配网处理争议期间,会通过酷配网系统、聊天记录、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送与争议处理相关的提示或通知。 http://img01.taobaocdn.com/tps/i1/T1HfR5FhBbXXX5cFza-17-10.gif关于酷配网处理争议的中止和恢复      一般情况下,酷配网介入处理争议后您需要按照酷配网设定的流程执行,但在两种情况下,酷配网会中止处理您和买家之间的争议。
中止情形中止条件恢复
买卖双方一致要求自行协商处理争议双方应当在提出协商要求后的30天内自行操作交易款项,或向酷配网提供协商结果,由酷配网代为操作逾期没有操作交易款项也没有向酷配网告知协商结果的,酷配网有权继续按照相关处理原则处理您与买家之前的争议
买卖任何一方通知酷配网相应争议将通过司法途径解决1 您或您的买家应当在通知酷配网将通过司法途径解决争议后的7个工作日内向酷配网提供司法机关的案件受理凭证;2 司法机关在受理案件后的六个月内需对交易款项做出冻结、划拨等处理结果如果超过时间未提供案件受理凭证,或司法机关在受理案件后的六个月内未对交易款项做出冻结、划拨等处理的,酷配网有权继续按照相关处理原则处理您与买家之前的争议
 http://img01.taobaocdn.com/tps/i1/T1HfR5FhBbXXX5cFza-17-10.gif关于先行垫付     处理争议期间,在特定情况下,酷配网会使用自有资金代替您先行退款给买家。交易做出处理后,酷配网有权通过支付宝或酷配宝,将交易款项、保证金或买家支付宝账户中与先行垫付金额相当的部分划扣至酷配网账户。     此时,若您的保证金余额不足或实际尚未缴纳保证金的,酷配网将会对您进行催缴;经酷配网催缴后您依旧未在十四天内缴纳或补足保证金,酷配网将会对您采取店铺屏蔽等临时性市场管控措施,直至足额缴纳为止。除以上类型外,酷配网定期或不定期的官方活动规则,对买卖双方争议处理有特殊要求的,按照活动规则的特殊要求进行处理。若遇到买卖双方约定不清,在以上类型中无法找到并确定争议的责任归属的,交易做退货退款处理,发货运费由您承担,退货运费由买家承担。因约定不清导致的其他损失由买卖双方共同承担,承担比例由酷配网根据具体情况判断。 

假冒商品的争议处理

为净化社会市场环境,维护网络平台的洁净度,酷配网遵循国家法律法规,不允许出售和发布假冒伪劣商品。而您作为酷配网卖家,交付给买家的商品也应当符合法律法规的相关规定,不得出售假冒商品。若您存在此行为,请您立即整顿自己的店铺,否则您的商品可能会因为出售假冒商品而被删除,同时您的账户也有可能会被扣分、限权甚至被冻结,相应争议也会做退款处理。 

一、假冒商品的处理原则

l  如果商品属于假冒商品的,酷配网支持退款,货物酷配网不予处理。如果您能提供有效凭证证明商品并非假冒商品,且买家无有效举证的,交易款项将支付给您。l  如果买家提出商品为假冒商品,但未提供有效凭证证实,而您也无法有效举证的,交易支持退货退款。l  如果商品存在危及人身财产安全的不合理危险,导致买家损失的,由买卖双方另行协商或通过其他途径解决,酷配网不予处理。 

二、假冒商品的举证

l  如果您的买家表示收到的商品属于假冒商品,且通过肉眼无法做出判断的,您应当按照酷配网的要求提供厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。l  如果买家提供了品牌权利人的假货鉴定证明且酷配网判定凭证真实有效的,交易做退款处理。 

三、假冒商品的鉴定

您提供了相关证明文件且酷配网判定有效后,买家应当根据酷配网的要求提供品牌权利人的假货鉴定证明,同时酷配网会根据鉴定结果判定谁来支付鉴定费用。
权利人鉴定结果鉴定费用鉴定中商品本身损坏的损失
商品为假冒商品卖家承担卖家承担
商品非假冒商品买家承担买家承担
注意:如果买家没有在酷配网要求或使用酷配网推荐的质检服务的前提下自行联系权利人进行真假鉴定的,鉴定费用由买家承担。

四、假冒商品相关的运费争议

l  交易中的运费争议,根据谁过错,谁承担的原则处理。l  假冒商品酷配网只判定款项归属,货物问题酷配网不予处理。若您需要货物,应自行联系买家取货,来回运费由您承担。l  买家提出商品为假冒商品,您无有效举证证明商品非假冒的:1 买家有效举证,交易作退款处理,货物酷配网不予处理。2 买家无有效举证,交易作退货退款处理,来回运费由您承担。 

五、如何避免出现假冒商品的争议?

根据争议处理的原则,若商品确实为假冒商品,酷配网支持退款处理,货物酷配网不予处理。因此请您在进货时注意货源,核实您的供货商是否具备商品的生产或者销售资质;通过正规的渠道进行进货,以免产生不必要的纠纷。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 在举证时,我需要提供的商品的正规进货凭证具体是什么样子的?
1
、是您进货时取得的原始票据;
2
、需要有商品名称(货号)、数量、日期;
3
、盖有票据专用章;
4
、如果您是在国外网站进货或代购的,请提供您在该网站建立的交易订单以及该网站向您或买家发货的物流单据;
5
、如果您是在国外/线下渠道进货或代购的,请提供相应的购物小票。
参考凭证:
1进货发票(请注意:案例中盖公章的贸易有限公司不具备出售电子商品的资质,若您为手机类卖家,提供此发票是无效的):
5-进货发票.jpg2授权凭证:6-授权凭证.jpg

六、常见问题

http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 如果买家表示商品是假冒商品,我该怎么办?1 买家提出商品的是假冒商品后,请您积极主动做好售后服务,自行与买家协商解决该争议问题;2 同时也请您核实您的供货商是否具备商品的生产或者销售资质,如果不具备相应的资质,损害的不光是消费者的利益,您自身的利益也无法保障;3 若以上两项您都没有去做,买家申请了酷配网介入,酷配网会根据买卖双方举证情况来处理。一旦酷配网判定商品为假冒商品,交易操作退款处理,货物酷配网不予处理。同时您的商品可能会因为出售假冒商品而被删除,您的账户也有可能会被扣分、限权甚至被冻结,请您注意哦!http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif  如果买家表示商品是假冒商品,买家也没有举证,酷配网要求我举证,而我由于客观原因没有收到酷配网通知或者我提供的凭证酷配网认为无效,酷配网如何处理这笔交易?买家提出商品为假冒商品,在买家未有效证明的情况下,您未举证或提供举证无效,交易酷配网支持退款退货处理,来回运费由您承担。因此买家申请酷配网介入处理后,请您及时关注酷配网通过酷配网系统、聊天记录、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 若买家已使用影响了二次销售再来反馈商品是假冒商品(如:化妆品已被开封使用),要求退货退款,该如何处理?酷配网明确不允许出售假冒商品,即便商品已被使用,交易酷配网依然支持退款处理,货物问题酷配网不予处理,需要您自行与买家协商取回货物。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif如果自己的商品是支持假一赔三的商品,买家因为商品为假冒商品要求酷配网介入并提出了相关赔偿要求,酷配网会如何处理?酷配网会根据假一赔三服务协议相关条款进行处理。首先您应当按照酷配网的要求提供厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。若您提供凭证无效或未举证,1、买家提供了权利人的鉴定证明,证明商品为假冒商品,酷配网在核实凭证的真实有效性后,支持假一赔三;2、买家举证无效或未举证,驳回买家假一赔三的赔偿要求,但交易支持退货退款,来回运费由您承担。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif  如果自己的商品是支持假一赔五的商品,买家因为商品为假冒商品要求酷配网介入并提出了相关赔偿要求,酷配网会如何处理?酷配网根据正品保障服务相关条款进行处理。若您提供凭证无效或未举证:1、买家提供了权利人的鉴定证明,证明商品为假冒商品,酷配网在核实凭证的真实有效性后,支持退一赔四;2、买卖双方均举证无效或未举证,驳回买家赔偿要求,但交易支持退货退款,来回运费由您承担。 

退换货问题的争议处理

为了帮助您和您的买家尽快解决退换货问题,减少交易纠纷,您与您的买家在退换货时需要遵守以下几项要求。  【退换货地址】l  买卖双方达成退货或换货协议,或酷配网做出退货退款的处理结果后,您应当在收到酷配网处理结果后的24小时内或者与买家约定的时间内提供退货地址。如果您逾期未提供退货地址的,以您在酷配网系统内填写的默认退货地址作为退货地址。l  如果您提供的退货地址错误导致买家操作退回商品后无法送达的,需要由您承担因此产生的运费。  【退换货方式】您的买家根据协议约定或酷配网做出的处理结果操作退货时,应当使用与您发货时相同的运输方式发货。除非得到您的明确同意,您的买家不得使用到付方式支付运费。您的买家退货后,您有收货的义务

一、退换货问题的处理原则

l  如果您未在规定时间内提供退货地址,或者提供退货地址错误导致买家无法退货或操作退回商品后无法送达的,或者买家根据协议约定操作退货后,您无正当理由拒绝签收商品的,交易做退款处理,退货运费由您承担。如您需要取回商品的,应当与您的买家另行协商或通过其他途径解决,酷配网不予处理。l  买卖双方达成退货退款协议或酷配网做出退货退款处理的交易,商品退回至您的退货地址后,酷配网有权退款给您的买家。l  买卖双方达成换货协议的交易,如您收到买家退回的商品后逾期未再次发货的,酷配网有权退款给您的买家。l  如果是跨境交易且最终确定为退货退款处理的,若由于您的原因导致买家无法退货,则交易做不退货退款处理。l  如您的买家逾期未根据协议约定或酷配网规定时间操作退货的,交易做打款处理。交易款项支付给您后,买家再次要求退货的,应当与您另行协商或通过其他途径解决,酷配网不予处理。l  商品在退货过程中损毁的,商品退回买家或买家无理由拒签后,交易做打款处理。

二、退换货问题的举证

l  如果您的买家表示您提供的退货地址是错误的,酷配网有权根据退货地址相关信息进行核实,并进行判定。l  如果您表示未收到退货,酷配网将要求您的买家提供相关证明(如快递发货单、签收底单等)进行核实,若确认商品已退回您的退货地址,而您依旧未收到的,请您自行联系物流公司处理。l  如果您对退货有疑义,拒绝签收商品或签收后对退货商品本身有疑义的,请您提供相关证明文件(如:物流公司公章证明)证实,以便酷配网处理。

三、退换货问题相关的运费争议

交易中的运费争议,根据谁过错,谁承担的原则处理,但买卖双方协商一致的除外。具体关于退换货问题相应的运费争议。  

运费问题的争议处理

运费在实物交易中是必不可少的一部分,因而关于运费的争议也是屡见不鲜。为了使交易双方能够在交易过程中清晰了解运费承担问题,减少关于运费的纠纷,您应当对运费的组成和承担进行清晰、准确的描述。运费由买家承担的,您应当按照实际发生的金额向买家收取运费。同时请您注意:运费由买家承担情况下,约定运费低于实际发生的运费的,不足部分酷配网不予处理;货到付款交易产生的运费争议,酷配网不予处理,需要您与您的买家自行协商或通过其他途径解决。 

一、运费问题的处理原则

     交易中的运费争议,根据谁过错,谁承担的原则处理,但买卖双方协商一致的除外。如果交易存在约定不清的情形,酷配网无法确定是谁的责任,交易做退货退款处理,发货运费由您承担,退货运费由买家承担。【约定运费的争议】运费由买家承担的,您应当按照实际发生的金额向买家收取运费。1 若买家支付的运费高于实际发生的运费的,超出部分做退款处理。2  如果实际发生的运费与商品描述的运费不一致,或者商品描述中对运费做出两个以上的不同描述的,您应当通过聊天记录向买家进行说明,并征得买家的同意。若未与买家清晰约定而出现争议的,酷配网以有利于买家的描述进行运费的处理。【发货涉及的运费争议】    如果您违反发货要求(发货问题的争议处理),导致买家未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的,交易做退款处理,运费需要由您承担。【签收涉及的运费争议】1 买家依据签收规范(签收问题的争议处理)拒绝签收商品或者退回商品的,交易做退款处理,运费需要由您承担。2 若您按照约定发货后,收货人有收货的义务。收货人无正当理由拒绝签收商品,且您能够有效举证证实的,相关运费损失,承担方式如下: 
商品/场景商品包邮情况买家卖家酷配网处理原则备注
非七天无理由退换货商品包邮/非包邮1、买家拒收(仅产生单程运费)您需要有效举证证实买家无理由拒收货物举证有效,由买家承担发货运费若买家对您的发货运费价格有异议,您需要配合提供相关运费证明(如带有价格的发货底单等有效收费证明)
2、买家拒收(产生双程运费)由您的买家承担来回运费
3、买家因为自己的个人原因(如不喜欢/不合适)需要退货退款您同意买家无理由退货的要求由您的买家承担来回运费
支持七天无理由退换货服务商品包邮买家需要享受七天无理由退换货服务/拒收/发货运费需要您承担,买家只需要承担退货运费
非包邮由您的买家承担来回运费
3 收货人拒绝签收商品后,您应当及时联系承运人取回商品,若您怠于取回商品而产生额外的运费、保管费等费用,则需要由您自行承担。4 若因买家填写的收货地址和()收货人信息不准确,或者未经您同意自行要求变更收货地址或收货人信息,导致您发货后无法送达的,运费由买家承担。 【退换货涉及的运费争议】1 买卖双方达成退款协议,但未就退货运费进行约定的,需要由您承担与其发货相同货运方式的运费。2 商品在换货或维修过程中需要寄送且未约定运费承担方式的,由此产生的运费需由您承担。3 您未在规定时间内提供退货地址,或者提供退货地址错误导致买家无法退货或操作退回商品后无法送达的,或者买家根据协议约定操作退货后,您无正当理由拒绝签收商品的,交易做退款处理,退货运费由您承担。若您需要取回商品的,应当与买家另行协商或通过其他途径解决,酷配网不予处理。4 酷配网争议处理期间,您同意退货的,但买家在未和您确认的情况下,使用了到付方式给您退货,请您先支付运费签收货物;由于买家到付而产生的多余的运费,可以要求您的买家承担。5 买家根据协议约定或酷配网做出的处理结果操作退货时,应当使用与您发货时相同的运输方式发货。除非得到您的明确同意,买家不得使用到付方式支付运费。退货后,您有收货的义务。6 酷配网处理争议期间,您同意退货或换货,但就运费的承担提出明确异议的,买家应当先行退货,您签收商品后,由酷配网根据本规范对运费承担做出处理。【物流涉及的运费争议】未经买家明确同意,若您使用到付方式(指在委托承运人时不支付运费,而由收货人在收货时向承运人支付运费的运输方式)委托承运人发货的,买家有权拒绝签收商品;买家签收商品的,到付运费超出约定运费的部分由您承担。【商品涉及的运费争议】1 如果买家提供有效凭证证实收到商品有问题或是因为您的某项服务、承诺未履行而导致的退货退款,运费需要由您承担;2 您所售商品为闲置商品的,买家收到的商品与您在发布时描述不符的,或您没有如实披露商品的瑕疵异常或历史维修情况的,交易做退货退款处理,运费由您承担。3 七天无理由退换货商品
商品/场景买家是否包邮卖家酷配网处理原则
商品支持七天无理由退换货服务买家需要享受七天无理由退换货服务 包邮/发货运费需要您承担,买家只需要承担退货运费
非包邮由您的买家承担来回运费
非七天无理由退换货商品 买家拒收仅产生单程运费您需要有效举证证实买家无理由拒收货物举证有效,由买家承担单程运费
产生双程运费举证有效,由买家承担来回运费
买家因为自己的个人原因(如不喜欢/不合适)需要退货退款包邮/非包邮您同意买家无理由退货的要求由您的买家承担来回运费,但若买家对您的发货运费价格有异议,您需要配合提供相关运费证明(如带有价格的发货底单等有效收费证明)
 

二、运费问题的举证

如果买卖双方对于运费价格有争议,买卖双方都有义务出具相应运费价格证明(如带有运费价格的发货单等),以便酷配网核实。 

三、如何避免交易出现运费问题的争议?

交易中的运费争议,根据谁过错,谁承担的原则处理,因此建议您在交易过程中1)如实进行商品描述,让买家在购买前能够清晰了解后再进行购买;2)发货前请做好商品质量检查,降低发生质量问题的概率;3)对于运输方式、价格等有特殊说明的,请在交易前及时告知买家并征得买家的同意。 

四、温馨提示

http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif  我由于退换货问题和买家产生争议了,需要我提供的凭证具体是什么样的?1.     您和您的买家在退换货问题上协商一致的聊天记录聊天记录截图2.     物流公司给您出具的您收到退货有问题的公章证明3.     您换货发出的快递单      两天记录的图片可作为证据。2:物流证明       7-物流证明.jpg   3:快递发货单   8-快递发货单.jpg  

五、常见问题

http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif如果我之前不小心提供了错误的退货地址给买家,之后发现了,我要怎么办?1.      如果买家还没有退货的,请您及时联系买家,告知正确的退货地址并在退款详情页面和聊天记录上留言给买家进行说明。如买家未确认,按照之前您提供的退货地址退回了,酷配网支持退款处理,相应风险需要您自行承担。因此请您核对好退货地址后再给到买家,并及时更新默认退货地址2.      如果商品已经在退货途中,请您积极联系买家或物流公司协商变更派送地址;如没有协商解决,相应风险需要您自行承担。3.      如果买家已退货且商品已被签收,请您自行联系收货人核实,及时找回商品;同时该交易支持退款买家处理。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif我已经同意买家退货,也提供了退货地址给买家,可是买家一直不退货,我该怎么办?如果退货退款的协议已经达成,请您及时联系买家协商换货或退货。如买家由于个人原因不及时操作退货,退款流程关闭,交易继续。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif买家退货了,物流跟踪显示商品已经被签收,但我确实没有收到退货,我该怎么办?如果买家按照您提供的退货地址进行退货,且物流显示已被正常签收,酷配网支持退款处理,请您联系物流公司核实商品的签收情况。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif买家退货了,但是快递把商品弄丢了,我该怎么办?如果买家退回的商品在途中丢失的,在您还未签收商品前相应风险需要买家承担,您的买家需要联系物流公司进行索赔,而酷配网将会把交易款项支付给您。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 如果买家自己填错了地址或者是聊天记录上给我留言改地址,但是我没有看到,现在货物无法送达,产生运费了,该谁承担?如果是买家自己填错地址,或者是改地址的时候没有和您确认,相关运费由买家承担;但若买家已与您进行了确认,之后出现此问题的,相关运费就需要您承担了哦。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif  我同意买家退货,但是默认的退货地址是错误的,所以在同意退款协议后马上补充了新的退货地址,但是买家还是按照旧的地址发回,导致我收不到货。这时候产生的运费,由谁承担?如果您需要变更退货地址的,请您及时修改默认退货地址。若来不及修改只能通过重新约定的方式变更的,同样也请您通过聊天记录与您的买家进行确认;若未进行确认而买家使用了默认退货地址将货物退回的,产生的运费损失需要由您承担。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif  买家收到商品表示有破损,当时出于服务的角度出发,没有让买家出具物流公章凭证就同意买家退货了,但是并没有约定运费,现在买家不愿意承担我的发货运费,怎么办?如果您同意买家退货,请您在买家退货前和买家明确运费承担情况哦。如果当时未主动与买家说明,且货物已经退回后再出现关于运费的争议,此时相关运费是需要您承担的哦。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif  发布宝贝时运费模板设置了包邮,但我在宝贝描述中明确说明发到付件,后续买家拍下并付款,我发到付后,买家拒收商品退回,此时来回运费由谁承担?如果您需要使用到付的方式进行发货,请您在发货前通过聊天记录与您的买家进行说明,并征得买家确认后再进行发货。若只在宝贝描述中单方面说明未经买家明确同意,则买家有权拒签,相关运费损失及货物风险需要由您承担。 

★签收问题的争议处理

 为了保障您及时收到完整的商品,避免因为签收问题导致的交易纠纷,请您在签收时注意遵守以下几项内容。【收货信息】http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 请您在订单中向卖家提供准确的收货地址和收货人信息;若您需要变更订单中的收货地址或收货人信息的,请您征得卖家的明确同意,以免后续您无法收到想要的商品。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 您在提供收货人信息时,可以选择本人或者他人作为收货人。您若选择他人作为收货人,该收货人违反签收约定义务的,需要由您承担相应责任。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 买家只填写了收货地址,但没有填写收货人或填写的收货人信息不特定,商品在收货地址被签收的,该签收视为买家本人签收。【签收】http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 卖家按照约定发货后,收货人有收货的义务,不得无正当理由拒绝签收商品。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品,被委托人的签收视为收货人本人签收。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 收货人在签收商品时,应当对商品进行验收,特别是涉及商品表面一致的事项。对于不能在签收商品时验收的事项,收货人应当在确认收货前或在交易超时打款时限内 进行验收。(这里所称的“表面一致”,是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与网上描述相符,表面一致的判断范围可参考但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。)http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 收货人签收商品时发现存在表面不一致情形的,有权拒绝签收商品。对于需要先签收再打开包装查看的商品,收货人应当要求承运人当场监督并打开包装查看,如果发现表面不一致,应当在签收单(收货人联和承运人联)上备注详细情况并让承运人签字确认或者直接退回商品。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 收货人签收商品后,商品毁损、灭失的风险由卖家转移给您。

一、签收问题的处理原则

http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 若您填写的收货地址和(或)收货人信息不准确,导致商品在该收货地址被签收的,酷配网视为本人签收,交易做打款处理,相应钱款将支付给您的卖家。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 收货人无正当理由拒绝签收商品的,运费由您承担;收货人若依据签收要求拒绝签收商品或者退回商品的,交易做退款处理,运费由卖家承担。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 涉及表面一致的事项,若您提供有效凭证证明签收时既已存在表面一致情形的,交易做退款或退货退款处理;若您无法有效举证的,交易做打款处理。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 对于不能在签收商品时验收的事项产生争议的,比如商品存在质量问题等,具体处理原则请您查看相关专题内容。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 收货人拒绝签收商品后,卖家应当及时联系承运人取回商品。因卖家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由卖家承担。

二、签收问题的举证

http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 若您签收商品后对于商品表面一致的问题有疑义的,您需要对签收商品时商品已存在表面不一致的情形承担举证责任,需要提供物流公章证明,证实收到货物存在表面不一致情形(如破损/少件/空包裹等)。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 若您表示未收到货,而您的卖家表示您已签收货物,您的卖家需要承担举证责任,需要提供收货人本人签收货物的签收底单、物流公司出具的收货人本人授权第三方签收凭证等证明,证实您已收到货物。

三、签收问题相关的运费争议

交易中的运费争议,根据“谁过错,谁承担”的原则处理,但买卖双方协商一致的除外。因您填写的收货地址和(或)收货人信息不准确,或者未经卖家同意要求变更收货地址或收货人信息,导致卖家发货后无法送达的,运费需要由您承担。收货人无正当理由拒绝签收商品的,运费由您承担。具体关于签收问题相应的运费争议,参考之前运费处理规则。

四、关于“表面一致”问题

http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif表面一致、描述不符和发错货物区别  1、 表面一致场景举例  当买家收到的商品出现少件、破损、空包裹等情况的,属于“表面一致”的问题。比如,买家没验货,就匆忙地签收了,关上门打开箱,却发现箱子里是空的,这就是“表面一致”的一种情形。  2、 描述不符场景举例  如果买家收到的商品存在色差等问题,属于描述不符。比方说,卖家的宝贝描述,写的是中国红连衣裙,买家收货却发现是天蓝色,这就是描述不符喽~~  3、 发错货物场景举例如果收到商品与拍下完全不符,好比买了衣服却收到裤子,就是属于卖家发错货物了。亲,别弄混哦~~http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif如何避免出现“表面一致”问题  1、买家收到货物一定要当场验货     收货时,您应当在签收时,就需要针对“表面一致”相关的货物形状、大小、数量、重量等事项进行查验。  2、验货无误前不要打款     对于不能在签收商品时验收的事项,收货人应当在点击“确认收货”按钮前,或在酷配网系统显示的“超时打款时限”内,进行验收。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif出现“表面一致”问题该如何签收1、拒签   买家签收商品时,发现表面不一致的情形,有权拒绝签收商品,同时酷配网建议保留好相关凭证,以便后续的处理。2、先签后验     如需要先签收再打开包装查看的商品,买家应当要求承运人当场监督并打开包装查看。如发现表面不一致,应当让派件快递员在签收单(收货人联和承运人联)上注明货物要求拒签的详细情况后,可以选择拒收或者签收。3、特别提醒1)拒签,该货物直接返回卖家,货物风险卖家承担;2)签收,若后续交易维权,保留快递的证明,可以出具相关凭证;3)如您未验货或者验货了没有保留凭证,再提出表面不一致的问题,同时无法提供相关证明的,商品毁损、丢失的风险由买家承担。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif“表面一致”争议如何处理1、如您收到的商品因表面不一致拒签了,后续商品退回卖家处,交易支持全额退款给你,卖家承担来回运费。2、如您收到的商品存在表面不一致问题并提供了有效的快递证明,交易支持退货退款,来回运费卖家承担;如没有有效快递证明的,钱款支持支付给您的卖家。3、您无法当场验收商品,后续收到发现有表面不一致的问题:如您是本人签收的,需要您联系快递进行举证;如不是您本人签收,需要卖家提供有效的收货人本人签收货物的签收底单、物流公司出具的收货人本人授权第三方签收凭证等证明。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif “表面一致”举证责任,与“质量问题或描述不符”的区别1、 表面一致  交易维权处理针对的是“表面一致”,即买家申请退款时,就表示收到商品不一致,例如破损、少件等,或者聊天记录聊天承认此点,首先判断是否本人签收:   1)买家本人签收,需要买家提供收到货物当时就存在表面不一致的快递证明,无法提供或者提供无效的,钱款支持支付给您的卖家;   2)非买家本人签收,需要卖家举证买家本人签收底单或者第三方合法授权签收证明,举证有效,买家未验货就签收,由买家承担责任;举证无效或者逾期未举证,交易支持退货退款,来回运费卖家承担,或双方自行协商提供解决方案。2、质量问题或描述不符买家申请退款时,没有表示收到的商品不一致,并提供相关商品实物拍照图证明质量问题或者描述不符,酷配网按照买家举证有无涉及描述不符或者质量问题判断:1)买家举证有效,支持退货退款,来回运费卖家承担;   2)举证无效,支持打款卖家。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif“表面一致”参考凭证 1、 买家签收商品后,因表面不一致产生争议的,买家对签收商品时已经存在的表面一致问题,需要买家进行举证!如果您收到货物破损/少件/空包裹建议提供凭证如下:   1) 如果您是自己签收或主动让别人帮忙签收,建议提供物流公章证明,证明收到货物破损/少件/空包裹。   凭证样式如下:9-凭证样式如下.jpg您提供的物流公章凭证,需要注意以下几点哦:1)物流红章凭证由给您送货的物流公司开具;2)证明的内容需要包含参考凭证里的全部内容,且与实际情况相符;3)包裹内的情况应当写明当时看到的商品具体情况;4)证明右下角要填写完整的派件物流公司名称,并加盖快递公司一级行政公章(圆形)(财务章、业务章无效);2、如果您不是本人签收或主动让别人帮忙签收,建议可以提供破损的实物图片参考。

五、常见问题

http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 我没有收到商品,根据物流信息查看是被物业签收了,但我没有让物业帮我签收啊,现在货物没有收到我该怎么办?如果通过物流查询是门卫/前台/物业签收,默认您已收到货物,若货物未收到,请您能联系物业等仔细核实,交易支持打款。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 我买了一个曲轴,收到后发现碎裂纹,是门卫签收的,我该怎么办?请您核实您是否同意让门卫帮您签收,若您在收货时物流公司电话给您,您同意让门卫帮助签收的,您需要承担相应风险;若物流公司未经您的许可让门卫帮助签收了,您的卖家需要承担相应风险,交易支持退货退款,除卖家能够提供您授权门卫签收的物流公司公章证明外。 

发货问题的争议处理

为了保障您交易的顺利完成,让您的买家尽快收到商品,避免因为发货问题导致的交易纠纷,您在发货时需要遵守以下几项要求。【发货时间】1、 若您与买家自行约定发货时间的,你须在买家付款后按照约定在承诺的时间内发货;2、 若您与买家未约定发货时间的,您须在买家付款后的七十二小时内进行发货;3、 您若加入了某些官方活动的,相应发货时间以活动要求的时间为准。同时请您注意,您的发货时间,是以快递公司系统内揽件记录的时间为准。若您的买家在您还未发货的时候已经申请了退款,您想继续发货的,请您先征得买家的同意。若您逾期发货,或者未经买家同意在买家申请退款后强行发货的,您应当追回已经发出的商品,但买家已经签收并且确认收货的除外。【收货地址】您应当按照订单约定的收货地址进行发货(您和您的买家另行约定新收货地址的则按照新约定收货地址进行发货),同时需要负责把商品送到买家的收货地址。如果商品要买家到指定的地点自提的,请您在发货之前明确告知买家并征得买家的同意。【发货物流】1、您需要选择有揽收和签收凭证的运输方式发货。买家要求使用没有揽收和签收凭证的运输方式(简称“平信方式”)发货的,您需要在发货前通过聊天记录明确告诉买家使用平信方式发货存在的风险。若买卖双方采用当面交付商品的方式进行交易的,应当自行承担因此产生的风险。2、如果您和您买家约定了特定的承运人(比如物流公司)运送商品的,您应当按照约定进行委托。3、未经买家明确同意,您不得使用到付方式(指在委托承运人时不支付运费,而由收货人在收货时向承运人支付运费的运输方式)委托承运人(比如物流公司)发货。如果您违反了上述任一要求,您的买家有权利拒收商品,相应损失需要由您承担,请您重视。一、发货问题的处理原则http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 如您违反了前述几项要求,导致您的买家没有收到货、拒签商品或者签收后退回的,交易酷配网做退款处理,运费由您承担。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 若您未向买家提示风险而使用平信方式发货的,交易做退款处理。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 若买卖双方采用当面交付商品的方式进行交易,因买家未收到货产生的争议,交易做退款处理,但您可以证明买家自认收到商品的除外;因商品表面不一致产生的争议,交易做打款处理,但买家可以证明您自认商品存在表面不一致的除外。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 如您提供有效凭证证明买家已收到货,且买家未提出其他异议的,酷配网将把钱款支付给您

二、发货问题的举证

http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 如您的买家表示您没有按照发货时间要求进行发货的,酷配网将依据快递公司系统内揽件记录的时间信息进行判定。如您有异议的,请您按照酷配网要求提供相关物流公司公章证明证实您的实际揽件时间(酷配网另有规定的从其规定)。如您的买家表示您是在其申请退款后强行发货的,请您按照酷配网要求提供发货前征得买家同意的聊天记录给我们,以便酷配网核实。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 如您的买家表示没有收到货物而您确实已发货的,请您按酷配网要求提供相应发货凭证(比如发货单等)以及买家已签收货物的凭证(比如买家本人签收底单或买家授权第三方签收的物流公司公章证明等)给我们,以便酷配网核实处理。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 如您的买家表示没有同意或者主动要求您使用到付或平信方式进行发货,而您确实是征得买家同意或买家主动要求您采用此类方式发货的,请您按照酷配网要求提供与买家约定一致的聊天记录给我们,以便酷配网处理。

三、发货问题相关的运费争议

交易中的运费争议,根据“谁过错,谁承担”的原则处理,但买卖双方协商一致的除外。具体关于发货问题相应的运费争议,请您查看运费问题的争议处理篇。

四、如何才能避免出现发货问题的争议?

   买卖双方应当在交易前对商品情况、交易过程进行详细、清晰明确的约定。因此请您在发货前与您的买家确认好收货地址、发货物流、发货时间等约定项,以免产生不必要的纠纷。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 在举证时,我需要提供的凭证具体是什么样的?1、发货时间证明:物流公司给您出具的揽件证明(需写明快递单号、揽件时间)同时需要盖有物流公司的公章;2、是您发货时物流公司给您的快递发货单(一般为发件联);3、与买家关于该笔订单发货约定情况的聊天记录聊天记录截图或举证编号。参考凭证:图1 物流揽件证明10-物流揽件证明.jpg图2 发货单发货单.jpg 除此以外还有相应的聊天记录 

五、常见问题

http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 如果买家说我违反了发货的要求,我该怎么办?1.   如果买家收到商品后针对发货问题向您提出了疑义,请您积极主动做好售后服务,自行与买家协商解决该争议问题;2.   同时也请您核实您是否违反了相关要求,如果违反了,请您主动联系买家进行处理;3.   若以上两项您都没有去做,买家申请了酷配网介入,酷配网会根据买卖双方举证情况来处理。一旦酷配网判定您确实违反了发货要求的,交易支持买家退款或退货退款,并且来回的运费也需要由您承担,请您注意哦! http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 买家拍下了一件衣服选择了L号,但在订单留言中又备注要M号,直接付了款也没有联系我,我联系买家确认究竟要哪个码数但一直联系不上,这个时候我该怎么发货呢?原则上,您可以以订单上的信息为准进行发货;但若后续您与您的买家通过聊天记录重新约定了需要发货的衣服的码数的,则以您与您的买家重新约定的信息为准。因此若您遇到这样的情况,建议您先与您的买家联系,确认一致后进行发货。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 我已经按照发货要求进行发货了,可是买家说没有收到,我该怎么办?1.   如果买家说没有收到商品,请您积极主动做好售后服务,自行和买家协商解决该争议问题;2.   同时也请您及时联系物流核实商品签收情况,确定买家是否收到。如物流表示无法确认买家收到商品的,建议您及时退款给买家,同时找物流公司进行索赔;3.   如您未及时处理,买家申请了酷配网介入,酷配网介入后会根据双方提供的凭证核实处理。一旦酷配网判定由于您或者物流的原因导致买家没有收到商品,交易支持退款给买家,并且相应运费以及商品损失的风险需要由您承担,请您注意哦!http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 我和买家是当面交易的,买家说没有收到,我该怎么办?如您和买家采用了当面交易的方式,相关的风险需要您自行承担。买家说没有收到货,且您也无法提供凭证证实买家承认收到货物的,酷配网将做退款处理。 

发票&赠品问题的争议处理

买家在酷配网购买商品,若要求提供发票,您必须提供正规的发票给予您的买家。若买家在酷配网集市购买商品,酷配网并未强制要求您一定要提供发票给予买家(酷配网要求举证提供除外);但如果买家有需求,且您也同意提供,请您按照买家实际支付货款金额进行发票的开具,并与您的买家明确关于发票的内容:抬头、金额、数量、商品名称、发票公章、票据税点等,且通过聊天记录确认一致,以避免后续产生不必要的纠纷。赠品指您搭配在商品当中赠送給消费者的物品,此时赠品不生成独立交易;或您将赠品作为促销(低价)商品,放置到商品发布类目:其他-赠品 类目下(该类目下没有评价功能),此时赠品将生成独立交易。在酷配网店铺里发布的赠品必须是经过授权的品牌,未经授权的品牌不能发布。 

一、发票&赠品的处理原则

【发票】1.   若您是酷配网集市卖家,未在宝贝描述中说明提供发票且未与买家约定发票的,后续产生此类争议,不予受理;2.   若之前您提供了发票给予您的买家,而交易最终退货退款的,您的买家需将发票一并退回。若未退回,酷配网将按照实际情况要求买家支付相应金额的发票税点(卖家开具商业发票税点或聊天记录约定税点)给到您。3.   若您承诺开具发票,但因您的原因导致买家未收到发票的,酷配网支持退货退款,来回运费由您承担。【赠品】1.   如您的商品描述中注明附送赠品,或未注明附送赠品但您与您的买家双方确认一致确实有赠品附送的,交易商品若要退货,买家需要将赠品一并退回;如未退回的,您可以按照赠品的市场价格收取相应费用(由酷配网按照实际情况进行估价)。2.   如您的商品描述中注明附送赠品,或未注明附送赠品但您与您的买家双方确认一致确实有赠品附送的,交易商品无问题而赠品存在问题,酷配网只受理赠品问题。针对问题赠品,酷配网网支持退换,买家若选择退赠品的,赠品退回后酷配网网将按照赠品的市场价格进行退款(由酷配网按照实际情况进行估价)。3.   如您的商品描述中未注明附送增品且买卖双方未确认一致有赠品附送的,买家因赠品问题产生的争议,酷配网不予受理。4.   如赠品单独产生交易的,相应争议酷配网网将类比普通商品的争议进行处理。 

二、发票&赠品的举证

交易商品退货的,若您表示买家没有将发票或赠品同时寄回,请您提供相关快递公司公章证明,证实您收到的货物存在少发票或赠品的情况;或提供您的买家承认未退回发票或赠品的聊天记录,以便酷配网处理相应争议。 

三、发票&赠品的运费争议

交易中的运费争议,根据“谁过错,谁承担”的原则处理,但买卖双方协商一致的除外。若酷配网判定交易过错在您,那么来回运费都需要由您承担哦。 

四、温馨提示

不管是发票还是赠品,事前您与买家的说明与约定非常重要。发票需要清晰约定相关抬头、金额、数量、商品名称、发票公章、票据税点等事项;赠品则需要在商品中明确描述或单独建立赠品交易,与您的买家说明赠品价格,与买家达成共识。 

五、常见问题

http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 我在商品描述中已经说了发票金额会比实际购买的金额低一点,为什么买家收到发票后认为发票金额有问题要求退货退款,酷配网还支持买家?您需要按照买家实际支付货款金额进行发票的开具,若您单方面声明发票金额低于交易实际支付货款金额,则属于无效约定。此时建议您与您的买家协商解决该问题,可以尝试帮助买家补开发票,如买家不同意,要求退货退款的,酷配网网将予以支持,并且相应来回运费需要由您承担。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif交易的商品有问题买家退回给我了,但我给买家一起发的赠品买家没有退回,该怎么办?请您核实相应赠品是否是存在独立交易,若是,由于买家已实际支付赠品金额,赠品无问题买家将钱款支付给你即可,无需退回。若无独立交易,但您的商品描述中注明附送赠品,或未注明附送赠品但您与您的买家双方确认一致确实有赠品附送的;买家退货未同时退回赠品,请您提供相关快递公司公章证明,证实您收到的货物存在少发票或赠品的情况;或提供您的买家承认未退回发票或赠品的聊天记录聊天记录,以便酷配网处理相应争议。 

运费问题的争议处理

运费在实物交易中是必不可少的一部分,因而关于运费的争议也是屡见不鲜。为了使交易双方能够在交易过程中清晰了解运费承担问题,减少关于运费的纠纷,您应当对运费的组成和承担进行清晰、准确的描述。运费由买家承担的,您应当按照实际发生的金额向买家收取运费。同时请您注意:运费由买家承担情况下,约定运费低于实际发生的运费的,不足部分酷配网不予处理;货到付款交易产生的运费争议,酷配网不予处理,需要您与您的买家自行协商或通过其他途径解决。 

一、运费问题的处理原则

交易中的运费争议,根据“谁过错,谁承担”的原则处理,但买卖双方协商一致的除外。如果交易存在约定不清的情形,酷配网无法确定是谁的责任,交易做退货退款处理,发货运费由您承担,退货运费由买家承担。【约定运费的争议】1.   运费由买家承担的,您应当按照实际发生的金额向买家收取运费。2.   若买家支付的运费高于实际发生的运费的,超出部分做退款处理。3.   如果实际发生的运费与商品描述的运费不一致,或者商品描述中对运费做出两个以上的不同描述的,您应当通过聊天记录向买家进行说明,并征得买家的同意。若未与买家清晰约定而出现争议的,酷配网以有利于买家的描述进行运费的处理。【发货涉及的运费争议】如果您违反发货要求(发货问题的争议处理),导致买家未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的,交易做退款处理,运费需要由您承担。【签收涉及的运费争议】1.   买家依据签收规范(签收问题的争议处理)拒绝签收商品或者退回商品的,交易做退款处理,运费需要由您承担。2.   若您按照约定发货后,收货人有收货的义务。收货人无正当理由拒绝签收商品,且您能够有效举证证实的,相关运费损失,承担方式如下:
商品/场景商品包邮情况买家卖家酷配网处理原则备注
非七天无理由退换货商品包邮/非包邮1、买家拒收(仅产生单程运费)您需要有效举证证实买家无理由拒收货物举证有效,由买家承担发货运费若买家对您的发货运费价格有异议,您需要配合提供相关运费证明(如带有价格的发货底单等有效收费证明)
2、买家拒收(产生双程运费)由您的买家承担来回运费
3、买家因为自己的个人原因(如不喜欢/不合适)需要退货退款您同意买家无理由退货的要求由您的买家承担来回运费
支持七天无理由退换货服务商品包邮买家需要享受七天无理由退换货服务/拒收/发货运费需要您承担,买家只需要承担退货运费
非包邮由您的买家承担来回运费
3.   收货人拒绝签收商品后,您应当及时联系承运人取回商品,若您怠于取回商品而产生额外的运费、保管费等费用,则需要由您自行承担。4.   若因买家填写的收货地址和(或)收货人信息不准确,或者未经您同意自行要求变更收货地址或收货人信息,导致您发货后无法送达的,运费由买家承担。【退换货涉及的运费争议】1.   买卖双方达成退款协议,但未就退货运费进行约定的,需要由您承担与其发货相同货运方式的运费。2.   商品在换货或维修过程中需要寄送且未约定运费承担方式的,由此产生的运费需由您承担。3.   您未在规定时间内提供退货地址,或者提供退货地址错误导致买家无法退货或操作退回商品后无法送达的,或者买家根据协议约定操作退货后,您无正当理由拒绝签收商品的,交易做退款处理,退货运费由您承担。若您需要取回商品的,应当与买家另行协商或通过其他途径解决,酷配网不予处理。4.   酷配网争议处理期间,您同意退货的,但买家在未和您确认的情况下,使用了到付方式给您退货,请您先支付运费签收货物;由于买家到付而产生的多余的运费,可以要求您的买家承担。5.   买家根据协议约定或酷配网做出的处理结果操作退货时,应当使用与您发货时相同的运输方式发货。除非得到您的明确同意,买家不得使用到付方式支付运费。退货后,您有收货的义务。6.   酷配网处理争议期间,您同意退货或换货,但就运费的承担提出明确异议的,买家应当先行退货,您签收商品后,由酷配网根据本规范对运费承担做出处理。【物流涉及的运费争议】未经买家明确同意,若您使用到付方式(指在委托承运人时不支付运费,而由收货人在收货时向承运人支付运费的运输方式)委托承运人发货的,买家有权拒绝签收商品;买家签收商品的,到付运费超出约定运费的部分由您承担。【商品涉及的运费争议】a)   如果买家提供有效凭证证实收到商品有问题或是因为您的某项服务、承诺未履行而导致的退货退款,运费需要由您承担;b)   您所售商品为闲置商品的,买家收到的商品与您在发布时描述不符的,或您没有如实披露商品的瑕疵异常或历史维修情况的,交易做退货退款处理,运费由您承担。c)   七天无理由退换货商品
商品/场景买家是否包邮卖家酷配网处理原则
商品支持七天无理由退换货服务买家需要享受七天无理由退换货服务 包邮/发货运费需要您承担,买家只需要承担退货运费
非包邮由您的买家承担来回运费
非七天无理由退换货商品 买家拒收仅产生单程运费您需要有效举证证实买家无理由拒收货物举证有效,由买家承担单程运费
产生双程运费举证有效,由买家承担来回运费
买家因为自己的个人原因(如不喜欢/不合适)需要退货退款包邮/非包邮您同意买家无理由退货的要求由您的买家承担来回运费,但若买家对您的发货运费价格有异议,您需要配合提供相关运费证明(如带有价格的发货底单等有效收费证明)
 

二、运费问题的举证

如果买卖双方对于运费价格有争议,买卖双方都有义务出具相应运费价格证明(如带有运费价格的发货单等),以便酷配网核实。 

三、如何避免交易出现运费问题的争议?

  交易中的运费争议,根据“谁过错,谁承担”的原则处理,因此建议您在交易过程中1)如实进行商品描述,让买家在购买前能够清晰了解后再进行购买;2)发货前请做好商品质量检查,降低发生质量问题的概率;3)对于运输方式、价格等有特殊说明的,请在交易前及时告知买家并征得买家的同意。 

四、常见问题

http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 如果买家自己填错了地址或者是聊天时上给我留言改地址,但是我没有看到,现在货物无法送达,产生运费了,该谁承担?如果是买家自己填错地址,或者是改地址的时候没有和您确认,相关运费由买家承担;但若买家已与您进行了确认,之后出现此问题的,相关运费就需要您承担了哦。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 我同意买家退货,但是默认的退货地址是错误的,所以在同意退款协议后马上补充了新的退货地址,但是买家还是按照旧的地址发回,导致我收不到货。这时候产生的运费,由谁承担?如果您需要变更退货地址的,请您及时修改默认退货地址。若来不及修改只能通过重新约定的方式变更的,同样也请您通过聊天记录与您的买家进行确认;若未进行确认而买家使用了默认退货地址将货物退回的,产生的运费损失需要由您承担。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 买家收到商品表示有破损,当时出于服务的角度出发,没有让买家出具物流公章凭证就同意买家退货了,但是并没有约定运费,现在买家不愿意承担我的发货运费,怎么办?如果您同意买家退货,请您在买家退货前和买家明确运费承担情况哦。如果当时未主动与买家说明,且货物已经退回后再出现关于运费的争议,此时相关运费是需要您承担的哦。http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 发布宝贝时运费模板设置了包邮,但我在宝贝描述中明确说明发到付件,后续买家拍下并付款,我发到付后,买家拒收商品退回,此时来回运费由谁承担?如果您需要使用到付的方式进行发货,请您在发货前通过聊天记录与您的买家进行说明,并征得买家确认后再进行发货。若只在宝贝描述中单方面说明未经买家明确同意,则买家有权拒签,相关运费损失及货物风险需要由您承担。  

定金商品的争议处理

定金是一种特殊的商品,定金和订金虽然读音一样,但却有本质区别。“定金”是指当事人约定由一方向对方给付的,作为交易担保的一定数额的货币,它属于一种法律上的担保方式,目的在于促使买家履行交易合同,保障卖家交易合同得以实现。签合同时,对定金必需以书面形式进行约定,同时还应约定定金的数额和交付期限。给付定金一方如果不履行债务,无权要求另一方返还定金;接受定金的一方如果不履行债务,需向另一方双倍返还债务。债务人履行债务后,依照约定,定金应抵作价款或者收回。 也就是您如果履行了定金交易中的约定,这个钱款有两种处理方式:1、可以抵作交易商品的交易金额买家只需要将余款付清。2、买家可以全额支付交易钱款,定金做退款处理。
    至于“订金”,目前我国法律没有明确规定,它不具备定金所具有的担保性质,可视为“预付款”,当合同不能履行时,除不可抗力外,应根据双方当事人的过错承担违约责任。
我们所认为的定金交易,是指:需要买家预先支付部分款项的交易,买卖双方应当具体约定该部分款项的支付和返还条件。此外,定金商品约定的形式,基本有两种。一种是您的商品页面的描述,另一种是您与买家在阿里聊天记录上的约定。如果两者都有约定但存在冲突,以利于您的买家的约定为准。  

一、定金商品的处理原则

1.   若您仅以“定金”、“订金”、“预付款”等字样进行描述,但未与您的买家明确约定具体支付和返还条件的,相应争议酷配网将按照一般商品进行处理。也就是说若您的买家未收到货的,酷配网支持退款买家处理。2.   如果您和买家已经有明确且有效的约定的,因您或供货商的原因无法按照约定交货给买家时,定金需全额退款买家并额外补偿买家一倍的定金。如果您未按照约定将额外补偿的钱款给予买家,酷配网可能对您的账户进行相应处理。3.   如果您履行了约定,而您的买家没有履行约定的,酷配网将会把钱款支付给您。4.   酷配网预售频道商品以其规范的规定为准,规范无规定的,按照本规定处理。 

二、定金商品的举证

如果您已与买家按照定金交易要求,清晰约定了定金支付与返还条件,后续买家违约的,您可以提供阿里聊天记录聊天举证号,证明当时交易双方有过明确有效的约定且由于买家违约导致交易无法继续。 

三、温馨提示

1.   若您发布的商品为定金,请您在交易前与您的买家积极做好沟通,进行有效约定,并注意保留好相应的阿里聊天记录聊天记录凭证。如遇到问题请及时联系您的买家协商处理。2.   有效的约定指的是,您通过宝贝详情页描述或者阿里聊天记录与您的买家约定定金的数额和交付期限,并需要在约定中明示如果买家不履行约定,无权要求另一方返还定金;如果您不履行约定,需向买家双倍返还定金。买家履行约定后,您依照约定,将定金抵作价款或者收回。举例:您若在宝贝详情页进行描述,需要按照如下内容进行说明:1、定金不可退的情况:商品一旦预定我们就会按照预定数量到厂家下单,到货前若买家因自身原因放弃预定该商品,定金不可退回。2、定金可退的情况:预定商品不能保证100%的成功,商品不是我们生产的,被砍单也再所难免,但我们会尽力满足大家的需要,如遇到砍单,定金一律双倍返还或可以转定其他的商品。3、关于到货时间:预定时的到货日期是按照官方预计,具体出货日期以官方为准,具体出货日期以后续官方发布的为准。预定的商品若因天气和海关等不可抗力导致延迟到货,请耐心等待,定金不能因此退回。4、补款发货:商品到货后我们会及时做好补款链接给您留言,请您在7日补款,若有需要延迟补款请在此时间内联系本店,否则您预定的宝贝只能出售给别人,定金也无法退回。 

四、常见问题

http://img02.taobaocdn.com/tps/i2/T19MB3FlldXXcYsO7_-10-10.gif 我在酷配网网出售一个定金的商品,买家购买后我没有告诉买家发货的准确时间,只说了一个大概的时间,买家当时也没细问,现在买家要求我发货但我没有货物,我该怎么办?若您的商品是定金商品,您需要与您的买家清晰约定定金支付与返还条件,比如超过多长时间还是没有发货的话可以双倍退回定金。如果买卖双方没有约定超过多久时间可以退款的话,您需在买家首次催促您发货后的七十二小时内进行发货,如无法在该时间内发货的,交易支持退款。如果您出售的是酷配网的预售商品,则按照酷配网预售频道的规则要求处理。
 

四、酷配网禁限售商品管理规则

一、酷配网禁售商品管理规则概况

国家相关法律法规是每个公民都应该遵守的。您在发布商品及信息前,请确保所发布的商品或信息应该符合这些法律法规的规定。酷配网作为电子商务平台,基于商品本身可能存在的危害或带来的社会风险等因素,也会有一些特殊管理要求。请您在酷配网发布商品或信息前,仔细阅读服务中心中关于酷配网禁售商品及信息的相关内容,不要把违规的商品或信息发布在任何区块,包括商品页面(如商品标题、商品描述、商品图片等)、以及社区和论坛等。如果您发布了这些商品或信息,我们将通过提示、替换、拦截等方式阻止您。此外,我们还将对您的商品及信息进行单个商品监管、单个商品搜索屏蔽、下架、删除等操作。您的账户还将被扣分、限权或冻结。除禁限售商品外,酷配网的各类规则、规范、类目管理标准、行业标准等还有关于商品或信息发布的相关规定。规则定义发布酷配网禁售商品:是指您发布了根据国家法律法规要求或酷配网自身管理要求禁止发布的商品或信息的行为。注释:酷配网主营业务主要是针对汽车后市场定位,围绕汽车配件和汽车饰品为主的电子商务平台,商家在选择我们平台是请注意我们的主营范围和产品定位要求。具体情形禁限售商品及信息(一)  仿真枪、军警用品、危险武器类(二)  易燃易爆、有毒化学物、毒品类(三)  反动等破坏性信息类(四)  色情低俗、催情用品类(五)  涉及人身安全、隐私类(六)  药品、医疗器械类(七)  非法服务、票证类(八)  动植物、动植物器官及动物捕杀工具类(九)  涉及盗取等非法所得及非法用途软件、工具或设备类(十)  未经允许违反国家行政法规或不适宜交易的商品类(十一)  虚拟类(十二)  其他类

二、禁发商品及信息名录

如果您发布了以下表格中的商品或信息被系统排查到,我们将在48小时内进行人工排查人工排查期间,给予单个商品监管;如果是重复发布的商品或信息,人工排查期间给予单个商品搜索屏蔽。如果核实确定您发布的商品或信息符合下表中任一种情形,除了依据下表扣分处理外,我们将删除对应的商品或信息及因此产生的交易评价。 
禁发商品及信息对应违规处理
 严禁出售产品
电棍、电击棍、电警棍、车牌号、屏蔽、探测、伪装、隐形、针孔、间谍、军用、警用、拍照号码、烤漆号码、磁铁号码贴严重违规行为,每次扣六十分
严禁出现关键词
隐形监控、隐形摄像、隐藏拍摄、微型摄像、迷你摄像、眼镜摄像、针孔摄像、衣挂摄像、间谍摄像、钥匙摄像、U盘摄像、打孔摄像、笔形摄像、纽扣摄像、插座摄像、打火机摄像、钥匙扣摄像、USB接口摄像、监听、偷听、针孔、严重违规行为,每次扣一百分
严禁控制产品
帽子、手表、防拍剂、摄像表、摄像笔、拍照笔、录音笔、考试摄像、翻牌、最小摄像、牌照框、车牌架、牌照架、车牌照、号码牌、监控摄像、电子狗、解码器、号码贴、改装贴、迷你小DV、跟踪定位、声级计、加强版摄像头严重违规行为,每次扣一到二十分不等(主要根据商品的实际情况而定)
 

三、违规处理

1、如您不小心发布了违规商品或信息,请不要过于担心,每个自然年内,会有“自检自查”机会(情节严重、情节特别严重、造成严重后果等特殊情形除外)。自检自查的总体适用原则为:1)严重违规行为所有扣十分情形下:累计一次;2)严重违规行为所有扣六分情形下:累计一次;3)严重违规行为所有扣二分情形下:累计两次;4)一般违规行为所有扣十分情形下:累计一次。2、请您不要重复发布违规商品或信息,也不要通过任何方式规避各类管理措施,不然可能会被加重处理。如果发生以下任一种情形,都将会受到加重处理:(1) 情节严重的情形,包括但不限于:1)  发布违禁信息扣六分项或扣两分项下的同一情形被扣分次数达三次及以上,同一情形是指同一品类商品,如警灯、警用车牌等属于警用类商品;2)  滥发信息扣十二分项下的同一情形被扣分次数达四次及以上;3)   店铺内全部或大部分都是违禁商品或信息。(2)情节特别严重的情形:通过任何方式刻意规避酷配网规则大量发布违禁商品或信息温馨提示1、请您不要发布国家法律法规或基于酷配网自身管理要求禁止发布的商品或信息。2、请您不要通过诱导性描述,使消费者误以为您所发布的商品或信息为禁限售商品。如,您发布了汽车解码锁,在描述中表明还能用于解码和干扰他人汽车,都是不可以的。3、如果您收到了违规通知,请您登陆“管理中心-店铺管理-留言管理”页面查看详情,给我们客服人员及时沟通审查来解决违规问题。同时,请您一定要仔细检查店铺里是否有其他类似的违规商品或信息,如有发现快速处理,避免再次违规。酷配网主营产品主要是依托汽车为主的汽车后市场产品而定位的电子商务平台,希望广大商家根据网站要求上架和编写关键词、广告语,符合网站规范要求。根据酷配网店铺积分要求,店面低于80分酷配网进行警告通知,店铺扣分低于60分或违规扣分四次者限制店面操作进行限时惩罚,扣分满100分直接取消开店资格,注册身份信息不能再酷配网再申请开店。(具体分数可能还需要结合我们平台现在的实际,或者改我们平台现在的分数值,同时结合在编写中的诚信体系,进行最终确定) 
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